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Früher gab es im Vertrieb das geflügelte Wort “Wer fragt führt”. Oder das Lied zu einer Kindersendung mit der Textzeile „…wer nicht fragt bleibt dumm !„
Beides sehr richtig, wie ich finde….
Heute beleuchte ich einmal, wie wichtig diese Aussagen sind. Denn Fragen sorgen für gute Führung.
– Führung des Gesprächs, wenn wir den Vertrieb fokussieren.
– Gute Führung Deiner Teammitglieder, wenn wir Fragen im Leadership Kontext sehen.
Lass uns mit der Bedeutung von Fragen für den Vertrieb beginnen:
Um den Kundennutzen herauszustreichen, damit Du ihm eine sinnvolle Lösung verkaufen kannst, musst Du erfragen, wo der Kunde überhaupt steht.
Was er denkt. Wie er die Dinge sieht. Was er sich wünscht. Was er als sein Problem betrachtet und dergleichen Dinge mehr.
Leider machen viele Verkäufer den Fehler, anstatt zu fragen, zu viel und oft ohne Bezug zur Kundensituation, zu reden. Oft ohne Punkt und Komma.
Nach meinen Erfahrungen in vielen Trainings und Coachings, fällt es vielen Verkäufern sogar sehr schwer, adäquate, zielführende Fragen zu formulieren.
Ohne Zweifel ist das einer der Hauptgründe für das Scheitern von Verkaufsgesprächen. Ohne Fragen, die richtigen Fragen meine ich, ist es unmöglich festzustellen, was den Kunden wirklich umtreibt. Wenn er das nicht artikulieren darf, weil Du ihm nicht einmal die Gelegenheit dazu gibst, wieso sollte er Dir vertrauen ?
Oder anders gefragt, wieso sollte er bei Dir kaufen ?
Wenn Du dauernd plapperst und den Kunden gar nicht zu Wort kommen lässt, wie glaubst Du wird er sich fühlen ? Glaubst Du, er feiert Deine Aneinanderreihung der tollen Features Deines Produkts ?
Bevor Du in ein Kunden- oder gar ein Verkaufsgespräch gehst, solltest Du Dir Gedanken darüber machen, was Du wissen willst / musst und auf welche Art Du danach fragen wirst. Denn Du musst fragen. Du musst fragen, umd die Kundensituation zu erarbeiten und Du musst fragen um eine Entscheidung, einen Abschluß herbeizuführen.
Fokussiere Deine Fragen z.B. auf den wirklichen Ist-Zustand des Kunden. Welches sind seine Prioritäten ? Was würde er als Lösung betrachten ? Wie stellt er sich das vor ? Eine Orientierung für das, was Du mindestens erfragen solltest, kann Dir z.B. ein Blick auf die BANT Methode geben.
Wichtig ist aber nicht bloß was Du fragst, sondern auch wie Du fragst !
Es gibt im Prinzip zwei Arten von Fragen. Da wären zunächst die geschlossenen Fragen, auf die man kaum mehr als “ja” oder “nein” oder sonstwie einsilbig antworten kann. Diese helfen Dir kaum, den Kunden dazu zu bewegen, Dir seine Situation und Hintergründe zu schildern. “Ich hoffe ich störe Sie nicht, wenn ich einfach so anrufe, lieber Kunde? “ –
“Doch !” Bäm, no pitch today…
Aber sie können, geschickter verwendet, sehr hilfreich sein, wenn Du z.B. nach Rückkoppelung für bereits besprochenes oder vereinbartes suchst. “Auf diese Weise wäre Ihr Problem doch gelöst lieber Kunde, nicht wahr ? “ oder “Stimmen Sie mir hier zu lieber Kunde ?“
Dem gegenüber stehen die offenen Fragen.
Das sind solche, die sich eben nicht einsilbig, etwa mit ja oder nein, beantworten lassen.
Sie fördern den Dialog und die Antworten transportieren of wichtige Information.
“Was genau erwarten Sie von der Implementierung einer Lösung wie dieser lieber Kunde ?” oder “Was wäre Ihnen wichtig bei einer möglichen, künftigen Zusammenarbeit in diesem Bereich lieber Kunde?” könnten Beispiele hierfür sein.
Offene Fragen eignen sich auch gut um die persönliche Sichtweise des Gegenüber zu erfahren, was es uns erleichtert, uns ihm empathisch anzunähern.
Als Eselsbrücke für Fragen, besonders zum Gesprächseinstieg (heute oft Discovery genannt, wenn es der Erstkontakt ist) wird seit langer Zeit auch die Kategorie “W-Fragen” genannt. W-Fragen heißen so, weil sie, Achtung – mit W beginnen: Wer ? Was ? Wann ? Warum ? Wo? Wie viele ? Welche ? Wie ? Wie oft ?, etc.
Und am Ende, fast sogar wörtlich, stehen die Abschlussfragen.
Der Endgegner vieler Verkäufer !
Sie sollten geschlossen sein, und eine Entscheidung, ein Commitment oder eine verbindliche Zusage herbeiführen. Optimalerweise bedeutet die Antwort einen erfolgreichen Verkauf (an einen Kunden der das Produkt oder die Dienstleistung braucht).
Im Grunde sind alle Fragen offen oder geschlossen.
Innerhalb der beiden Kategorien kann man aber noch einmal clustern, was in entsprechender Literatur, gerne auch in Sales Trainings, gemacht wird. Das sieht dann beispielsweise folgendermaßen aus:
Rhetorische Fragen:
“Ist das eigentliche Problem nicht, dass das aktuelle System das was Sie benötigen gar nicht kann, obwohl es so vermarktet wurde ?“ Sensible Kategorie. Oft sind rhetorische Fragen nur ein Schritt in eine Richtung, die Du genau kennen solltest, bevor Du solche Techniken nutzt.
Erhebungs- oder Motivationsfragen:
“Herr Müller, Sie als erfahrener Geschäftsführer, wie würden Sie die Lösung dieses Themas angehen ?”
Sinnvoll um das Standing beim Kunden zu erhöhen. Aber nur dann, wenn Du das Kompliment Ernst meinst und es auch so ankommt. Übertreibungen können hier ein Desaster anrichten !
Alternativfragen:
“Dann starten wir ab sofort oder ab dem nächsten ersten lieber Kunde ?” Auch nur mit echtem Inhalt effektiv. Die 13. Alternativfrage könnte dazu führen, daß Dein Kunde sich in einem Quiz wähnt….
Suggestivfragen:
“Nach dem was wir so detailliert besprochen haben, ist es sicher Ihr Wunsch, dass wir gleich heute mit der Dienstleistung loslegen, nicht wahr ?“ Riskant. Kann schnell falsch aufgefasst werden. Sehr vorsichtig zu nutzen.
Gegenfragen:
“Das sehe ich genau so wie Sie lieber Kunde. Aber haben Sie sich schon einmal damit befasst, was passiert wenn……?”
Wirksames Stilmittel. Aber Achtung ! Eine Gegenfrage ist keine Antwort auf eine Frage des Kunden. Und zu oft angewendet, kann diese Fragetechnik auch Hürden aufbauen, bzw. Gegenwehr beim Kunden erzeugen….
Wie Du häufiger in meinen Blogartikeln liest, so sage ich auch hier: Ein Verkaufsprofi sollte Zeit in dieses Thema investieren.
Der richtige Einsatz der richtig formulierten Fragen kann über Erfolg und Misserfolg entscheiden.
Das gilt für Deinen Verkauf, das gilt aber ebenso für den Kunden. Denn er bekommt vielleicht nicht die Lösung, die er brauchte, bloß weil Du nicht wusstest, welche Fragen Du hättest stellen müssen !
Sinnvoll ist es, vorausschauend zu agieren. Beispielsweise kannst Du einen Fragenkatalog pro Kundensegment erarbeiten und bereithalten. Oder ganz herunterbrechen auf die jeweilige Buyer Persona. Diese Fragen müssen sich natürlich nach den verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs, respektive auf den Stand des Kunden in Deiner Customer Journey richten. (Tipp an alle Vertriebsmanager – so etwas sollte in jedem Sales Playbook liegen).
Also setze Dich ernsthaft hiermit auseinander, denn wie Du siehst, solltest Du auch wissen welche Fragen und Argumente, z.B. in Sachen Nutzenargumentation, Du wann und wem gegenüber bereithalten musst.
Manchmal hilft ein Ablaufplan, der einige Fragen (auch als Einwandbehandlung) pro Phase beinhaltet. Bei Anfängern ergibt das Sinn, unter anderem auch deshalb, weil das Erstellen eines solchen Ablaufplans einen natürlich “zwingt” sich gleichzeitig auch mit der Customer Journey, bzw. Dem Sales Funnel zu beschäftigen. Beides erhöht das Verständnis, sowohl für den Verkaufszyklus, als auch für den Kunden. (Tipp für alle Vertriebsmanager: Das ist eine schöne Sache im Onboarding eines neuen, weniger (Branchen)erfahrenen Kollegen).
Auch hier spielen Fragen eine entscheidende Rolle. Du kannst sie einsetzen und damit verschiedenes auf mehreren Ebenen bewirken. Genau wie bei dem, was wir im Bezug auf Fragen im Vertrieb gesagt haben, geht es hier darum, Fragen einzusetzen um die Beziehung zu Deinen Teammitgliedern zu festigen, bzw. Ihnen dabei zu helfen Ihre Aufgabe und Rolle im Team gerne und effektiv wahrzunehmen.
Verständnis:
Durch inhaltlich gute Fragen, kannst Du bei Deinem Mitarbeiter bewirken, dass er sich verstanden fühlt. Du gibst ihm dadurch die Chance, sich Dir gegenüber mehr zu öffnen.
Lösungsansätze für Probleme und Konflikte:
Mit inhaltlich guten Fragen kannst Du etwaige Probleme identifizieren. Die entsprechenden Zusammenhänge herausfiltern, dem Team vor Augen führen worum es geht und dadurch direkt (gemeinsame) Lösungsansätze finden.
Vertrauen:
Wenn Du fragst, bekommst Du meistens eine Antwort. Wenn Du Deinem Mitarbeiter nun wirklich zuhörst und in einen inhaltlich guten Dialog gehst, wird sein Vertrauen zu Dir wachsen.
Information:
Führungskräfte brauchen möglichst viel, relevante Information. Genau wie oben für den Vertrieb beschrieben, bekommst Du diese Info, wenn Du Deinen Mitarbeitern offene Fragen stellst (und auch zuhörst).
Eigenverantwortung, Mitarbeiterentwicklung, Empathie:
Hier einmal bewusst gleich drei Themen die Du beeinflusst, wenn Du Deinen Mitarbeitern die richtigen Fragen stellst. Frage nach seinen Interessen, Stärken und Schwächen, persönlichen Zielen und Werten. Seine Antworten werden Dir nicht nur sagen, welche Trainings er braucht oder welche Aufgaben er gerne erledigt weil er sich dort für gut hält, sondern auch, wie offen und ehrlich diese Antworten Dir gegenüber sind…
Diese Beispiele sollten bis hierhin reichen, obwohl Fragen im Kontext Leadership derart bedeutend sind, dass sie, genau wie im Vertrieb, ganze Bücher füllen !
Wie so vieles in Sales und Leadership, ist auch das geschickte Nutzen von sinnvollen Fragen etwas, das man erlernen muss und was sich im Laufe der Zeit dann so festigt, daß man es schon “automatisiert” abruft. Das kommt mit der Zeit.
Drei Tipps möchte ich Dir dazu mitgeben:
a) Beschäftige Dich mit dem Thema und probiere es so oft wie möglich aus, denn sowohl in Sales als auch in der Führungsarbeit kann das Dein stärkstes Mittel sein, Dinge zu entwickeln.
b) Hinterfrage Dich selbst nach jedem Gespräch und stelle fest, was gut war und was Du verbessern / ändern musst. Lerne nicht nur die Fragen zu stellen, sondern auch die Antworten zu hören und zu verwerten.
c) Das wichtigste von allem: Frage den Kunden oder Deine Mitarbeiter, weil Du Dich wirklich für ihn interessierst. Dich wirklich dafür interessierst, eine Lösung für Probleme zu finden, zu helfen oder eine win-win Situation herzustellen. Frage ihn nicht, um Menschen irgendwohin zu “manipulieren”, Provisionen zu verdienen oder Deine Jahresziele zu erreichen.
Denn dann wirst Du langfristig Antworten bekommen, die Dir nicht gefallen werden….
