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DAS TELEFON. TOT, ODER DEINE STÄRKSTE WAFFE IM VERTRIEB ?
Oft totgesagt, aber noch immer extrem relevant im Vertrieb, und dort besonders in der Akquise, die für jedes Unternehmen existentiell ist, um neue Kunden zu finden und zu gewinnen.
Das Telefon – und die Telefonakquise.
Im Boxring würde man sie wohl als “still undefeated heavyweight champion in Saaaaaaaales…” ankündigen. Also, ich würde das jedenfalls.
Das Telefon ist Dein direktester Weg zum Prospect und daher eine effektive Maßnahme, um potenzielle Kunden zu sprechen, das Angebot des Unternehmens zu erläutern, die Basis für das Vertrauen des Kunden zu Dir zu legen und vieles mehr.
Gewusst wie, und mit den passenden Systemen gebackupt, nach wie vor ein top Weg zur Neukundengewinnung.
Wie ? Du meinst 2024 ist das Telefon immer noch relevant für den Vertrieb und die Akquise ?
Die Antwort liegt auf der Hand.
Anders als bei anderen Maßnahmen, wie etwa E-Mail-Marketing oder Social Media Marketing, kannst Du in einem Telefonat schneller und persönlicher auf die Bedürfnisse und Fragen deines Kunden eingehen und Du bekommst ungefiltertes live Feedback in Echtzeit.
Das gilt sowohl für Cold Calls als auch für die “Warmakquise”. Natürlich muss jedes Unternehmen vorher gewisse Grundbedingungen erfüllen.
Telefonakquise, insbesondere Kaltakquise am Telefon sollte m.E. z.B. niemals als alleiniger Vertriebs- bzw.Akquisekanal stehen, denn das führt erwartungsgemäß zu einem bösen Erwachen und oft auch hoher Fluktuation im Sales Team.
Sinnvoll ist es, sie in eine umfassende Lead Management Strategie einzubetten, wo das Telefon im passenden Moment dann seine absolute Berechtigung hat. Es sollte im Vorfeld aber zumindest eine detaillierte Zielgruppenanalyse stattgefunden haben, wo auch die einzelnen Personae herauskristallisiert wurden – das sind nämlich die, mit denen Du sprechen wirst. Ein sinnvoll strukturiertes CRM sollte ebenso vorhanden sein – und genutzt werden !
Die dort hinterlegten Daten können z.B. für einen gelungenen Einstieg ins Gespräch wichtig sein. “Sie hatten ja mit meinem Kollegen Müller auf der Messe schon ein gutes Gespräch lieber Prospect….”
Ebenso können die Daten aus dem CRM Dir helfen, Dir just für diesen Prospect Argumente zurechtzulegen. Etwa branchenspezifische, oder solche die Kunden ähnlichen Profils auch geholfen haben.
Auch die von vielen Vertrieblern so wenig geliebte Nachbereitung des Gespräches (im CRM) gehört zum Prozess der telefonischen Akquise: Angebote senden, Termine festhalten, Kommentare und Erkenntnisse festhalten, etc. Auch kann man mit der Organisation von Aufgaben und festlegen von Tasks (Rückrufdatum, zugesagtes Infomaterial, etc,) viel Zeit sparen und die Effektivität erhöhen.
Wie bereite ich mich am besten vor ?
Die Arbeit mit dem Telefon bedingt immer sorgfältige Vorbereitung. Jedenfalls, wenn sie erfolgreich sein soll. Dabei gibt es zwei Dinge, auf die Du so detailliert wie möglich vorbereitet sein solltest.
A) Das Unternehmen, das Du anrufst
B) Die Person(en) die Du anrufst
Sowohl bei der Kalt- als auch bei der Warmakquise ist es wichtig, daß Du Dich vorab über das Unternehmen und den potenziellen Kunden informierst. Selbst wenn Du das Unternehmen kennst, lohnt ein Blick in Dein CRM UND auf deren Website. Dort stehen News, Beförderungen, M&A, Firmengeburtstag, neue Projekte und all diese Dinge. Das solltest Du kennen, um Fettnäpfchen zu vermeiden.
Bei den Personen ist es ähnlich. Ein Blick auf die Social Media Profile hilft Dir, deren Vorlieben, Ideen, Projekte u.ä zu kennen. Welche Rolle die Person innerhalb der Orga spielt, welchem Persona Profil sie entspricht, welche Rolle sie im Buying Center spielt….all das solltest Du wissen, bevor Du zum Hörer greifst. In diesem Punkt hätte ich, und viele Fachkollegen Social Media schon vor 20 Jahren gewünscht. Damals hatte man diese Möglichkeit gar nicht….
In beiden o.g. Fällen ist es ansonsten sehr schwer, empathisch rüberzukommen und Vertrauen aufzubauen.
Und Vertrauen aufbauen ist das, was Du willst !
Was muss ich in einem Telefonat denn beachten ?
Der Einstieg in das Gespräch ist entscheidend für den Erfolg des Anrufs.
Mancherorts nennt man diesen Part den “Opener”. Es geht bereits zu Beginn darum, die Aufmerksamkeit des Prospect zu erregen und Interesse zu wecken. Wie machst Du das am besten? Nun, wenn Du vorbereitet bist, wie wir oben besprochen haben, hast Du auch eine Idee dazu welche Bedürfnisse und Probleme Dein Ansprechpartner hat. Diese stehen im Vordergrund. Hau nicht bei der ersten Gelegenheit Dein Angebot oder Features Deines Produkts raus ! Sorge dafür, dass eine anständige Begrüßung stattfindet und Dein Prospect weiß, wer Du bist und warum Du ihn anrufst.
So kann sich ein Dialog entwickeln. Und das soll es sein, ein Dialog, kein Sermon von Dir !
Wichtig ist freundliche und professionelles aufzutreten. Am Telefon steht Dir dafür neben dem was Du sagst, lediglich Deine Stimme zur Verfügung. Tonalität, Aussprache, Betonung, Artikulation, all diese Dinge sind dabei wichtig. All das sind Dinge, die Du trainieren kannst und in der Tat musst !!! So wie Du in einem persönlichen Meeting ein gewisses Auftreten hast und Erlerntes für das Meeting und das Gespräch anwendest, genauso so muss Dein Auftreten am Telefon sein.
Gibt es da bestimmte Gesprächstechniken ?
Die gibt es. Am Telefon ist Technik sogar sehr wichtig.
Gesprächstechnik zu nutzen bedeutet dabei natürlich nicht, den Ansprechpartner auszutricksen oder gar zu manipulieren. Viel mehr sind sie wichtig, um Struktur im Gespräch zu behalten und auch um mit dem Call ein Ergebnis zu erzielen. Wie in jedem anderen Schritt im Sales Prozess, hast Du nämlich natürlich auch hier ein Ziel, das Du erreichen willst, um den Verkaufsprozess voranzubringen. Die Technik, die Gesprächsstruktur und damit verbundene Themen führen uns heute hier zu weit. Zu all dem bekommst Du auf realsales weitere, eigene Artikel, auf die Du Dich schon einmal freuen kannst.
Hier nur kurz ein Punkt, um den sich auch viele Legenden ranken. Der (cold) Anruf selbst. Man liest und hört oft “ist ein no-go, weil es kein Opt-In gab”, “unhöflich weil es den angerufenen aus seiner Routine reißt”, “will ja nur das Überraschungsmoment nutzen”, “Telefonverkäufer wollen Dir nur etwas aufschwatzen”, und viele ähnliche, teils noch krassere Urteile.
Meine Meinung dazu ist die folgende
- Wir befinden uns auf der B2B Ebene und ich rufe Dich zu völlig normalen Geschäftszeiten an.
- Ich nagele Dich nicht auf Deinem Stuhl fest und zwinge Dich mir zuzuhören, sondern bin höflich und stimme mit Dir ab ob Du kurz mit mir über das Thema reden magst.
- Das Telefon ist ein “Touchpoint” wie jeder andere auf der Journey (nur effektiver als die meisten – und das für beide Seiten)
- Ich biete Dir die Möglichkeit auszuloten, ob Du Dein Unternehmen/Deine Prozesse/Deine Mitarbeiter oder sonst etwas in Deinem Umfeld besser und effektiver machen kannst.
- Eventuell ist mein Produkt/Dienstleistung die Lösung für Dein Problem, die Du sonst vielleicht nie gefunden hättest. Und zuletzt mein persönliches “Lieblingsargument”
- Wir reden hier über ein Telefonat von einem höflichen Menschen (Profi seines Business) zu einem anderen höflichen Menschen (auch Profi seines Business). Wovor sollte also einer von beiden Angst haben ???
Natürlich ist eine authentische Darstellung immer wichtig, also ohne Übertreibungen, falsche Versprechungen oder gar Unwahrheiten..
Insgesamt bietet das Telefon also viele Chancen für Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen und ihr Geschäft auszubauen. Durch eine professionelle Vorbereitung und eine fachlich gute und ethisch einwandfreie Gesprächsführung, sowie dem einbetten der Telefonarbeit an der richtigen Stelle Deiner Leadmanagement Strategie, können diese Chancen oft erfolgreich genutzt werden.
Oft ist die Sicht auf das Telefon leider die falsche und der Erfolg bleibt daher aus.
Die Arbeit am Telefon, egal ob Akquise, Cold Calling, Nurturing oder aus sonstigen Gründen ist sehr komplex und extrem anspruchsvoll. Resilienz ist nur eine von sehr vielen Fähigkeiten, die Du unbedingt mitbringen solltest. Das sollten Führungskräfte bedenken, wenn sie Vertriebsmitarbeiter mit solchen Dingen beauftragen.
Der SDR mag ein Junior Sales sein, muss aber am Telefon eine der schwierigsten Vertriebsaufgaben überhaupt erfüllen. Darüber sollten Unternehmen unbedingt nachdenken. Eine Idee die ich mit dem großartigen B.Grothman von Singularity Sales, der das kürzlich wunderbar in einem seiner Posts dargestellt hat, 100%ig teile.
Überstanden und aufgelegt. Und jetzt ?
Nach dem erfolgreichen Telefonat ist es wichtig, das Gespräch nicht einfach abzuhaken und den Kontakt zu verlieren. Stattdessen solltest Du eine kluge Strategie haben, wie es weiter geht. Normalerweise sollte das, wie mehrfach schon erwähnt, in einem von Sales und Marketing gemeinschaftlich aufgesetzten Prozess, spätestens aber entsprechend im CRM absolut klar sichtbar sein.
Behalte die Zeit im Auge
Das ist ein wichtiger Aspekt bei der Arbeit am Telefon. Unter anderem deshalb, weil die “Angst” vor dem Kontaktieren fremder, sehr sehr oft dem Vertriebsfeind #1 Vorschub leistet: der Prokrastination !!!
Setze Dir Ziele für den Call. Setze Dir Ziele für die Anzahl Calls. Setze Dir Ziele innerhalb abgesteckter Zeitslots. Gehe nicht unvorbereitet in Calls. Wenn nötig, halte einen Gesprächsleitfaden, z,B. mit überzeugenden Argumenten bereit. Durch eine systematische Vorgehensweise und regelmäßige Erfolgsmessungen kannst Du Deine telefonische Kundengewinnung kontinuierlich optimieren und somit Deinen Erfolg steigern. Das gilt natürlich auch für den Vertriebsmanager und seine Abteilung insgesamt.
Miss Deine Erfolge und nutze Deine Misserfolge zur Optimierung
Wie in allen Bereichen des Vertriebs, ist es auch hier wichtig Ergebnisse sichtbar zu machen und Misserfolge schnell zu nutzen um Prozesse, Pitches oder sonstiges zu verbessern. Durch kontinuierliche Überwachung und Analyse der Ergebnisse kannst Du feststellen, welche Maßnahmen erfolgreich sind und welche eben nicht. Genauso ist die Festlegung von konkreten Zielen sowie regelmäßige Reports über den Fortschritt essenziell. Durch das Testen verschiedener Ansätze z.B., kannst Du herausfinden, was am besten funktioniert, sei es bei der Kaltakquise oder Warmakquise von Neukunden oder Up- und Crosselling Telefonaten.
Wie so oft im Vertrieb geht es letztlich um das Aufsetzen eines guten, ergebnisorientierten Prozesses. Im Falle der Arbeit mit dem Telefon, sollte er aber ein wenig Freiraum für Persönlichkeit lassen. Die ist nämlich bei einem Telefonat von beträchtlicher Bedeutung.
Fazit: Das Telefon ist alles andere als Tot. Du musst nur wissen wie !
Du hast gelesen, dass all die, die propagieren das Telefon oder Cold Calling sei tot sich irren.
Ich verkneife mir hier die Bemerkung, dass sie das hauptsächlich deswegen tun, wei sie es selbst nicht können.
Das Gegenteil ist jedenfalls der Fall. Es haben sich tatsächlich viele Dinge geändert und in der Tat ist der Vertrieb im Wandel. So ist es heute nötig, das Telefon geschickt in den Leadmanagement Prozess einzubauen, weil es eine Tatsache ist, daß Menschen heute andere “Kaufgewohnheiten” haben . Viele Leads musst Du auf anderen Kanälen und Ebenen Entwickeln und Du darfst Dich nicht auf Cold Calling als einzige Akquisemöglichkeit verlassen.
Wenn Du aber weißt wann und vor allem wie Du das Telefon nutzen solltest, dann ist es nach wie vor eine der stärksten Waffen, die Du im Vertrieb hast !!
