Was ist die Customer Journey und wie verbessert Sie die Kundenerfahrung?

Geschrieben von

Fernando

Lesezeit:

19

Minuten

Die Customer Journey

Was ist das?

Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, beschreibt die verschiedenen Phasen, die Kunden durchlaufen, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden. Während dieser Reise kommen sie mit verschiedenen Berührungspunkten (Touch Points) der Marke oder des Unternehmens in Kontakt, die ihre Entscheidung massiv beeinflussen können. Und das in beide Richtungen!

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Die Bedeutung einer optimierten Customer Journey

Eine gut gestaltete Kundenreise kann zu höheren Umsätzen, gesteigerter Kundenzufriedenheit, besserem Image und langfristigen Kundenbeziehungen führen. Es ist wichtig, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase der Reise zu verstehen und optimal zu erfüllen, um positive Erfahrungen zu gewährleisten.

Es ist unerlässlich, dass Unternehmen die Zielgruppe verstehen und gezielt die Customer Journey verbessern. Eine gut durchdachte und optimierte Kundenreise kann dazu beitragen, die Bindung der Kunden zu stärken und vor allem, die Conversion-Rate zu erhöhen. 

Der vorliegende Artikel soll Dich dabei unterstützen, die optimale Customer Journey Deiner Kunden zu analysieren, zu optimieren und zu verbessern. Durch die Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map und die Berücksichtigung, bzw. Einführung wichtiger Touchpoints kannst Du Deine komplette Strategie gezielt auf die Bedürfnisse Deiner Kunden ausrichten und damit mehr und langfristige Erfolge erzielen. 

Wichtige Eckpunkte:

  • Customer Journey verstehen: Die Customer Journey, auch als Kundenreise bekannt, beschreibt die Phasen, die Kunden durchlaufen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Es ist wichtig, diese Reise zu verstehen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
  • Phasen der Customer Journey: Die Customer Journey umfasst meist fünf Phasen, die Kunden durchlaufen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Diese Phasen helfen, die Interaktionen mit Kunden besser zu verstehen und zu optimieren.
  • Erstellung einer eigenen Customer Journey: Durch das Sammeln von Informationen, die Entwicklung von Buyer-Personas, die Identifizierung von Touchpoints und Kanälen, die Visualisierung der Kundenreise und die kontinuierliche Analyse und Optimierung kannst Du Deine eigene Customer Journey erstellen und die Kundenerfahrung maßgeblich verbessern.

Verschiedene Customer Journeys

Lineare vs. Nicht-Lineare Journeys

Lineare Customer Journeys folgen einem klar definierten Pfad vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss. Die Nicht-Linearen Journeys sind hingegen weniger vorhersehbar und verzweigen sich oft in verschiedene Richtungen. Dabei können Kunden an verschiedenen Touchpoints in unterschiedlicher Reihenfolge interagieren, was die Kundenreise zwar vermeintlich komplexer macht, aber auch deutlich mehr Flexibilität für die Kunden bietet.

B2B vs. B2C Customer Journeys

B2B-Customer Journeys unterscheiden sich von B2C-Journeys durch den andersartigen Entscheidungsprozess. Bei B2B-Entscheidungen spielen oft mehrere Personen und Abteilungen, bis hin zu ganzen Buying Centern eine Rolle, während B2C-Entscheidungen häufig individueller , wohl auch ein wenig emotionaler getroffen werden. Die Kommunikation und die Touchpoints sind daher in diesen beiden Arten von Customer Journeys unterschiedlich strukturiert.

Die Unterschiede hängen auch von den spezifischen Bedürfnissen und dem Kaufverhalten des jeweiligen Zielpublikums ab. Während B2C-Customer Journeys oft emotionaler und impulsiver sind, sind B2B-Customer Journeys in der Regel rationaler und umfassender recherchiert.

Digitale vs. Physische Customer Journeys

Digitale Customer Journeys finden vor allem, wie sollte es anders sein, online statt. Von der Entdeckung des Produkts bis zum Abschluss des Kaufs. Physische Customer Journeys, hingegen, beziehen sich auf den persönlichen, physischen Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt, sei es in einem Geschäft, auf einer Messe oder bei einem Event. Beide Arten von Customer Journeys bieten unterschiedliche Möglichkeiten, um Kunden zu erreichen und ihre Erfahrung zu prägen.

Digitale Customer Journeys bieten Unternehmen die Möglichkeit, das Kundenverhalten genau zu verfolgen und personalisierte Angebote zu machen, während physische Touchpoints oft eine direktere, greifbarere Interaktion mit dem Produkt ermöglichen. Die Kombination beider Ansätze kann Teil einer  effektiven Omnichannel-Strategie für eine nahtlose Kundenreise bieten.

Eckpfeiler einer effektiven Customer Journey

Verständnis des Kundenverhaltens

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Eine effektive Customer Journey beginnt mit einem tiefen Verständnis des Kundenverhaltens. Indem man die Phasen, die Kunden durchlaufen, und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte wirklich versteht, kann man gezielt Maßnahmen ergreifen, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Personalisierung 

Durch die Personalisierung der Kundenerfahrung kann man sicherstellen, dass Kunden sich individuell angesprochen fühlen und maßgeschneiderte Empfehlungen erhalten. Dies fördert die Kundenbindung sehr und steigert die Zufriedenheit.

Mit der Personalisierung kannst Du die Bedürfnisse und Vorlieben Deiner Kunden besser verstehen und entsprechend handeln. Durch personalisierte Angebote und Empfehlungen kann die Bindung zu den Kunden gestärkt werden, was sich direkt auf Deinen Erfolg auswirkt. Kundenfeedback

Kundenfeedback

Kundenfeedback ist ein wertvolles Instrument, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern. Indem man auf das Feedback der Kunden eingeht, kann man Schwachstellen identifizieren und entsprechende Maßnahmen zur Optimierung ergreifen.

Kundenfeedback ist eine wichtige Informationsquelle , um Produkte und Services kontinuierlich zu verbessern. Durch das Sammeln, Auswerten und Umsetzen von Kundenfeedback kannst Du sicherstellen, dass Du den Bedürfnissen Deiner Kunden gerecht wirstn und eine positive Customer Journey ermöglichst.

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Technologie 

Die Nutzung von Technologie spielt eine immer wichtigere Rolle bei der Gestaltung und Optimierung der Customer Journey. Durch den Einsatz von intelligenten Tools und Systemen kannst Du die Interaktion mit deinen Kunden verbessern und personalisierte Erlebnisse bieten.

Interne Unternehmensprozesse 

Eine effektive Customer Journey erfordert gut durchdachte interne Prozesse und Abläufe. Eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, klare Kommunikation und ein ganzheitlicher Ansatz sind entscheidend, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Customer Journey Mapping

Einführung 

Beim Customer Journey Mapping geht es insbesondere darum, die Reise, die deine Kunden durchlaufen, visuell darzustellen. Es hilft dir, jeden Berührungspunkt zwischen Kunde und Marke zu identifizieren und zu verstehen. 

Erstellung einer visuellen Map

Das Erstellen einer visuellen Customer Journey Map ermöglicht es, die gesamte Kundenerfahrung zu visualisieren und potenzielle Verbesserungspunkte zu identifizieren. Indem du die Phasen der Kundenreise und die Touchpoints grafisch darstellst, kannst du die Reise deiner Kunden besser nachvollziehen und optimieren.

Kundenbedürfnisse und Geschäftsziele

Das Mapping der Customer Journey ermöglicht es dir, die Bedürfnisse deiner Kunden mit deinen Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Indem du die Reise deiner Kunden verstehst und entsprechend anpasst, kannst du sicherstellen, dass du ihre Erwartungen erfüllst und gleichzeitig deine Ziele als Unternehmen erreichst.

Dabei ist wichtig, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu evaluieren und anzupassen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Anleitung zur Customer Journey

Festlegung der Ziele

Bei der Festlegung der Ziele für die Customer Journey-Analyse ist es notwendig, klar zu definieren, was erreicht werden soll. Möchtest du die Konversionsrate steigern, Kundenbindung verbessern oder das Kaufverhalten verstehen? Indem du klare Ziele setzt, kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Customer Journey zu optimieren und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Erarbeitung der Buyer Persona

Die Erarbeitung von Buyer Personas ist ein wichtiger – vielleicht DER wichtigste – Schritt, um die Bedürfnisse und Verhaltensweisen deiner Zielgruppe besser zu verstehen. Indem du detaillierte fiktive Persönas erstellst, die die Charakteristika und Motivationen deiner Kunden widerspiegeln, kannst du maßgeschneiderte Marketingstrategien entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben deiner Zielgruppe zugeschnitten sind.

Die Erstellung von Buyer Personas basiert auf umfangreichen Marktforschungsergebnissen, Kundendaten und Analysen, um ein genaues Bild deiner Zielgruppe zu erhalten.

Identifizierung der Touchpoints

Touchpoints können, wie bereits angesprochen, sowohl online als auch offline sein und umfassen alle Interaktionspunkte zwischen Kunde und Unternehmen, wie Websites, Social Media, Werbung, Beratungsgespräche und mehr. Durch die genaue Identifikation der Touchpoints kannst du die Customer Journey gezielt optimieren und an den Bedürfnissen deiner Zielgruppe ausrichten.

Die Vielfalt und Qualität der Touchpoints spielen eine wichtige Rolle in der Customer Experience und beeinflussen maßgeblich die Entscheidungsfindung der Kunden.

Verbesserung der Customer Journey

Kundenzentriert 

Ein grundlegender Ansatz zur Verbesserung der Customer Journey ist die Fokussierung auf kundenzentrierte Strategien. Indem Du die Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen deiner Kunden genau verstehst, kannst du gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Customer Journey zu optimieren und eine nahtlose Erfahrung zu bieten.

Mitarbeitertraining 

Gut geschulte Mitarbeiter, die motiviert und engagiert sind, können dazu beitragen, dass Kundeninteraktionen reibungslos und kundenorientiert verlaufen. 

Das Training von Mitarbeitern ist eine Investition in die Kundenerfahrung, die sich langfristig auszahlt. Mitarbeiter, die in der Lage sind, auf die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden einzugehen, tragen maßgeblich zu einer positiven Customer Journey bei.

Omni-Channel-Erlebnisse

Indem du sicherstellst, dass Kunden nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln können, wird die Gesamterfahrung verbessert und Kundenzufriedenheit gesteigert. Eine konsistente und ansprechende Präsenz auf allen Kanälen ist entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey.

Feedback-Schleifen

Indem Kunden aktiv nach ihrer Meinung gefragt werden und Unternehmen auf ihr Feedback reagieren, können Schwachstellen identifiziert und verbessert werden. Eine offene und transparente Kommunikation mit den Kunden trägt dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.

Vor- und Nachteile 

Analyse von traditionellen vs. innovativen Ansätzen

Bei der Analyse von traditionellen vs. innovativen Ansätzen in der Customer Journey ist es wichtig zu verstehen, dass traditionelle Ansätze oft auf bewährten Methoden basieren, während innovative Ansätze auf neuen Technologien und Trends beruhen. Während traditionelle Ansätze eine gewisse Stabilität bieten können, sind innovative Ansätze oft flexibler und können schneller auf Veränderungen im Markt reagieren. Es ist daher sinnvoll, die Vor- und Nachteile jedes Ansatzes sorgfältig abzuwägen, um die optimale Customer Journey zu gestalten.

Kosten-Nutzen

Bei der Kosten-Nutzen-Betrachtung der Customer Journey Ansätze ist es wichtig, die Investitionen im Verhältnis zum erwarteten Nutzen zu bewerten. Traditionelle Ansätze könnten zunächst geringere Kosten verursachen, aber möglicherweise auch weniger Effektivität bieten. Innovative Ansätze könnten höhere Kosten erfordern, aber langfristig zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und höheren Umsätzen führen. Eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse ist daher unerlässlich, um die richtige Entscheidung zu treffen.

Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit

Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit eines Customer Journey Ansatzes sind Grundbedingungen für langfristigen Erfolg. Traditionelle Ansätze könnten möglicherweise Schwierigkeiten haben, sich an sich verändernde Marktbedingungen anzupassen und mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten. Innovative Ansätze sind oft skalierbar und können leicht an neue Anforderungen angepasst werden. Unternehmen sollten daher die Flexibilität und Erweiterbarkeit eines Ansatzes berücksichtigen, um langfristig erfolgreich zu sein.

Perspektiven

Traditionelle Ansätze könnten kurzfristig erfolgreiche Ergebnisse liefern, aber langfristig kannte ihre Wirkung nachlassen. Innovative Ansätze könnten eine langfristige Wertschöpfung bieten und die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum steigern. Es ist wichtig, die langfristigen Auswirkungen eines Customer Journey Ansatzes zu berücksichtigen, um nachhaltigen Erfolg sicherzustellen.

Denke daran, die Bedürfnisse deiner Kunden im Auge zu behalten und Flexibilität in deine Planung zu integrieren. Besprich Deine Erkenntnisse mit deinem Team und passe deine Customer Journey kontinuierlich an, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten.“

Der Einfluss von Technologie 

Digitale Analyse-Tools und Software

Durch den Einsatz von digitalen Analyse-Tools und Software kannst du das Verhalten deiner Kunden während der Customer Journey genau verfolgen und analysieren. Tools wie Google Analytics, Open Web Analytics oder Matomo ermöglichen es, Interaktionen auf verschiedenen Kanälen nachzuvollziehen und den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu messen. Durch die Nutzung dieser Technologien kannst du deine Kunden besser verstehen und deineMarketingstrategien gezielt optimieren.

KI und Machine Learning

Durch den Einsatz von automatisierten Systemen können Unternehmen, und kannst auch du, personalisierte Inhalte und Empfehlungen für ihre Kunden erstellen. Diese Technologien ermöglichen es, Kundenbedürfnisse besser zu antizipieren und individuelle Lösungen anzubieten, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt.

CRM

Diese Systeme ermöglichen es Unternehmen, alle Interaktionen mit ihren Kunden zu verwalten, zu analysieren und zu optimieren. Durch die zentrale Speicherung von Kundeninformationen können Unternehmen personalisierte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote bereitstellen, um die Kundenbindung zu stärken und langfristige Beziehungen aufzubauen.

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Hürden und Herausforderungen 

Interne Silos und Abteilungsbarrieren

Oftmals arbeiten Abteilungen innerhalb eines Unternehmens isoliert voneinander, was zu Inkonsistenzen in der Kundenkommunikation führen kann. Es ist entscheidend, dass alle Abteilungen zusammenarbeiten und ihre Aktivitäten aufeinander abstimmen, um eine homogene und kundenorientierte Experience zu bieten.

Der Umgang mit Daten Datenschutzbestimmungen

Datenschutzbestimmungen werden immer strenger, und Kunden sind sensibler für den Umgang mit ihren persönlichen Informationen geworden. Es ist wichtig, transparent mit Daten umzugehen und sicherzustellen, dass alle Datenschutzrichtlinien eingehalten werden, um das Vertrauen der Kunden nicht zu gefährden.

Mit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Deutschland ist der Schutz personenbezogener Daten von größter Bedeutung. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie die Bestimmungen der DSGVO einhalten, um Bußgelder und den Verlust des Kundenvertrauens zu vermeiden. Achte auch Du unbedingt darauf!

Reaktionsfähigkeit

Märkte entwickeln sich ständig weiter, und Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell auf Veränderungen zu reagieren, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Dies erfordert Flexibilität, Agilität und den Willen, bestehende Strategien anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Unternehmen sollten regelmäßig Marktanalysen durchführen, Trends verfolgen und ihre Customer Journey entsprechend anpassen.

Implementierung

Strategie und Planung

Analysiere deine Zielgruppe, identifiziere relevante Touchpoints und erstelle Buyer-Personas, um die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu verstehen, gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Kundenerfahrung zu optimieren und langfristige Bindungen aufzubauen. 

Schulung und Change Management

Deine Mitarbeiter sollten die Customer Journey verstehen und in der Lage sein, entsprechend zu handeln, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch Schulungen und klare Kommunikation kannst Du sicherstellen, dass alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind und die Veränderungen effektiv umsetzen. 

Durch ein gezieltes Change Management können Widerstände abgebaut und eine positive Einstellung zur Verbesserung der Kundenerfahrung gefördert werden. Indem du deine Mitarbeiter aktiv in den Prozess einbeziehst und klare Schulungsmaßnahmen durchführst, schaffst du die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung der Customer Journey Optimierungen.

Messung des Erfolgs 

Definiere klare Kennzahlen und KPIs, um den Erfolg der Maßnahmen zu messen. Durch kontinuierliche Messungen und Analysen kannst du sehen, welche Bereiche funktionieren und welche noch verbessert werden müssen. 

FAZIT

Die Customer Journey ist ein entscheidender Bestandteil eines erfolgreichen Vertriebs. Durch das Verständnis der Phasen, Touchpoints und Bedürfnisse der Kunden können Unternehmen ihre Kommunikationsstrategie gezielt verbessern und den Erfolg steigern. Die Entwicklung von Buyer-Personas und die Identifizierung relevanter Touchpoints sind Schlüsselelemente für eine effektive Customer Journey.

Eine kundenorientierte Perspektive ist unerlässlich für jedes Unternehmen, das langfristigen Erfolg anstrebt. Indem Unternehmen die Customer Journey verstehen und kontinuierlich optimieren, können sie die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Die richtige Balance zwischen Online- und Offline-Touchpoints ist dabei entscheidend, um die Bedürfnisse der Kunden umfassend zu erfüllen.

Eine erfolgreiche Customer Journey berücksichtigt nicht nur den Kaufprozess, sondern auch die Interaktionen vor und nach dem Kauf. Durch ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse können Unternehmen personalisierte und relevante Erlebnisse schaffen, die langfristige Bindungen aufbauen.

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