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Die meisten Unternehmen beginnen ihre CRM-Projekte bei der Auswahl der Software. Bitte, mach das nicht. Im Vorfeld sind viel wichtigere Schritte und Gedankengänge zu berücksichtigen. Diese entscheiden über den Erfolg oder auch den Nicht-Erfolg eines CRM-Projektes.
Es gibt im Leben immer ein Warum. So auch bei CRM-Projekten. Dieses Warum kann unterschiedlich aussehen. Zum Beispiel, weil Du die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen möchtest, Wettbewerbsvorteile schaffen oder gar zum Wettbewerber aufschließen willst. Prozesse aufbauen und effizienter gestalten etc.
Was ich damit meine? Werde Dir als erstes klar, was Du wirklich willst und was Dir und Euch am meisten bringt. Leite daraus Dein primäres Ziel ab. Dieses Ziel solltest Du NIE im gesamten Prozess aus den Augen verlieren. Kommuniziere Deine Idee. Im geeignetsten Fall erhältst Du das „Go“ für ein Projekt oder eine Analyse.
Jetzt geht es erst richtig los.
Nun ist es an der Zeit Bewusstsein zu schaffen. Bewusstsein für Deine Idee und Deine Ziele. Und das im idealen Fall mit allen Projektbeteiligten. Das heißt mit zukünftigen Usern, Key- und Powerusern, Fachabteilungen, Administratoren, IT-Team etc. Eine exakte Rollenzuteilung musst Du in diesem Schritt noch nicht definieren – ein grober Gedanke kann aber nicht schaden. Jetzt hast Du Deine (angepassten) Ziele, das Warum und Wozu in alle Hierarchieebenen in das Unternehmen getragen. Warum angepasst? Nun ja, Du erhältst direktes und vor allem wertvolles Feedback von Deinen Kollegen. Die besten Ideen kommen immer noch direkt aus Eurer Mitte. Keiner kennt das Unternehmen und die Herausforderungen, die eventuellen Probleme besser als die Mitarbeiter.
Um Deinen gewünschten Zustand X zu erreichen, musst Du erstmal Deinen aktuellen Stand Y genau analysieren. Das heißt: Erfasse Deinen Status Quo / IST-Zustand. Das geht auch wieder nur über Dialoge über alle Abteilungen hinweg.
Das Projekt hat noch nicht mal begonnen und Du hast schon so viel kommuniziert? Oh yes. Das ist auch gut so. Wie fühlen sich denn Menschen, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden? Wahrgenommen, wichtig und wertgeschätzt. Ein unglaublich wichtiger Nebeneffekt. Glaub mir, das macht alles einfacher und angenehmer. Was sich aus diesen Dialogen ergibt, ist Gold wert. Es sind Optimierungspotenziale.
Dein Ziel ist also definiert und steht nun. Eine Liste von Verbesserungsmöglichkeiten liegt ebenfalls vor Dir. Alle sind informiert und abgeholt. Jetzt gilt es die Optimierungspotenziale zu analysieren.
Welche guten Ideen und welche weniger guten Ideen sind dabei? Was willst Du davon umsetzen? Was kannst Du davon umsetzen? Ein Blick nach links und rechts zu den Marktbegleitern kann hier nicht schaden. Wie macht es denn der Marktführer? Ist der Prozess einsehbar, verständlich und kundenorientiert ? Diese ganzen Informationen solltest Du dokumentieren und ggf. gewichten. Das muss nicht immer in einem hochprofessionellen Lastenheft ? abgebildet werden. Eine Anforderungsliste reicht in diesem Stadium aus.
Wichtig ist, dass Du die Anforderungen aus allen Abteilungen berücksichtigt hast. Warum?
Der Erfolg eines CRM-Projektes ist wesentlich von der Akzeptanz der Nutzer abhängig. Die Nutzer akzeptieren den vermeintlichen Mehraufwand eines CRM-Systems umso mehr, je besser und genauer ihre Prozesse unterstützt werden. Die beste CRM-Lösung bringt Dir nämlich gar nichts, wenn keiner damit arbeitet.
Deine Anforderungsliste ist fertig. Jetzt kann es doch zur Software-Auswahl kommen, oder? Nein, noch nicht.
Du bist jetzt schon einen großen Schritt vorangekommen. Das hat auch einige Zeit in Anspruch genommen. Zeit, die es auf jeden Fall wert war. Voller Stolz blickst Du jetzt auf Deine CRM-Anforderungsliste. Die gewünschten Funktionen sind notiert. Die Wünsche aller Projektbeteiligten berücksichtigt, analysiert und gewichtet.
Es gibt noch einige offene Punkte zu klären.
Die nächsten Schritte sind also:
Und auch diesem Schritt ist kein 100 %iger Projektplan notwendig. Wenn Du Dir im Klaren bist über das Warum, Wozu, wie und wann reicht das ebenfalls aus. Zeit, Budget und Projektrollen kann man in diesem Schritt ebenfalls nur grob einplanen. Diese könnten sich im Laufe des Projektes noch ändern.
Und jetzt kann man sich auf dem Markt umsehen. Und da gibt es einige Hürden und viele Herausforderungen.
PS: Ich habe ebenfalls verschiedene Vorlagen für CRM-Lastenhefte und Anforderungslisten erstellt. Wenn ich Dich damit unterstützen kann, lass es mich wissen. Am Ende des Artikels findest Du einen Link zu meinem LI Profil.
Ein Dschungel an Anbietern, Partnern und Informationen. Und weißt Du was? Jede Lösung und jeder Partner ist die und der Beste. Zumindest stellen sie sich so dar. Marketing halt. Gern teile ich mit Dir meine Gedanken und Erfahrungen.
Schauen wir mal auf die Akteure auf dem CRM-Markt. Da sind natürlich die Software-Hersteller präsent. Also die CRM-Lösung, die Du eventuell einführst.
Hier erhält man schnell einen Einblick über die Alleinstellungsmerkmale. Also Cloud oder On Premise, welche Zielgruppe, welche Schwerpunkte, mit welchen Funktionen und welchen Preisen. Auch mit tollen Referenzlogos wird hier meistens nicht gespart. Ein ganz guter Einstieg, wie ich finde. Man bekommt schon mal ein grobes Gefühl. Die meisten Software-Hersteller sind über einen Partner-Vertrieb organisiert. Deine Anfrage wird also aller Voraussicht nach an einem Partner abgegeben.
Da kommen wir gleich zum zweiten Akteur auf dem Markt. Die Partner. Also der Partner, der Dich bei der Implementierung, bei der Anpassung, bei der Integration und der Schulung unterstützt.
Meine Empfehlung: CRM-Spezialist > Software-Generalist.
Viele Partner als auch die Software-Lösungen konzentrieren sich auf ERP-, HR-, DMS-Prozesse und bedienen das Thema CRM leider nur, weil es mit zur Wertschöpfungskette gehört. Klingt hart, ist aber leider die Wahrheit. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Die Folge: Die Beratung, der Support, die Implementierung, die Strategie und damit das gesamte Projekt entfernt sich immer mehr von Deinen Zielen. Daher mein Tipp: Hinterfrage das Prozessknowhow und die wirklich vorhandene CRM-Erfahrung. Referenztelefonate und Referenzbesuche sind hier ein gutes Mittel.
Ebenso trifft man auf Agenturen zur Auswahlberatung. Bei diesen profitierst Du von einer erweiterten Marktkenntnis. Diese Agenturen kennen den Markt und die Player sehr gut. Sie kennen auch die Software-Lösungen und sind ebenso gut vernetzt. Sie nehmen Dich an die Hand und beraten Dich. Eine große Unterstützung.
Aber auch hier gibt es einige Dinge zu beachten. Viele (nicht alle) haben natürlich ihre Lieblinge, ihre Provisions-Lieblinge. Es kann daher vorkommen, dass Du nicht wie erwartest die beste Lösung und den besten Partner empfohlen bekommst. Selbstverständlich ist das nicht bei allen Agenturen so.
Man kann sich auch über verschiedene Software-Auswahlseiten finden lassen. Ein Weg, der ebenfalls gängig und gar nicht mal so schlecht ist. Was passiert da genau? Du nimmst Dir ca. 2 – 5 Minuten Zeit und füllst einen Multiple Choice Fragebogen aus. In diesem werden grob die Rahmenbedingungen Deines Projektes erfragt: U.a. Branche, Anzahl der User, wichtigste Funktionen, gewünschte Schnittstellen, Infrastruktur etc.
Diese Daten werden dann anonym an potenzielle CRM-Partner übermittelt. Wenn sich ein Partner interessiert zeigt, kann er diese Daten kaufen und mit Dir Kontakt aufnehmen. In der Regel melden sich dann 5 bis 10 Partner bei Dir. Dein Vorteil: Wenig Aufwand + selektierte, ausgewählte Unterstützer. Kein Partner würde Geld in die Hand nehmen für ein Projekt, bei dem er sich nicht wohlfühlt.
Wenn Du wissen möchtest, welche Portale dabei am besten funktionieren, kann ich Dir gern ein paar Empfehlungen nennen.
Als erstes würde ich erfragen, ob bereits einer Deiner Kollegen mit einem CRM gearbeitet hat. Wie ist sein Feedback zur Software und zum Partner? Da dort draußen jeder sagt, dass er der Beste ist, ist eine Empfehlung schon mal Gold wert. Eventuell haben auch befreundete Unternehmen oder Marktbegleiter ein paar Empfehlungen oder Erfahrungen.
Wenn Du bereits weißt auf welche zwei oder drei CRM-Lösungen es hinauslaufen wird, kannst Du auch den Weg direkt über den CRM-Hersteller gehen. Er wird Deine Anfrage an den geeignetsten Implementierungspartner weitergeben. Ein Partner, der Deine Branche gut kennt und der Deine Anforderungen umsetzen kann oder ein Partner in Deiner Nähe (wenn Du darauf Wert legst).
Falls Du noch nicht wissen solltest, welches CRM wirklich das Beste für Dich ist, dann empfehle ich Dir produktunabhängige Implementierungspartner. Was meine ich damit? Partner, die sich auf mehrere CRM-Lösungen nicht nur in der Beratung, sondern auch in der Umsetzung spezialisiert haben. Sie können unabhängig von den Herstellern eine Empfehlung geben, welches CRM wirklich zu Dir, Deinen Prozessen und Deinen Zielen passt. Und das sowohl aus funktionaler Sicht als auch aus kaufmännischer Sicht. Es gibt wenige davon – aber man findet sie.
PS: CRM-Projekte sind förderbar. Hier gibt verschiedene Angebote von Bund und Ländern, von Aufbaubanken sowie vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie.
Jetzt folgen in der Regel Präsentationstermine. Also Termine in dem Dir und Deinem Team die Möglichkeiten und die Chancen einer CRM-Lösung gezeigt werden.
Tipp 1:
Die besten CRM-Partner machen nicht einfach nur einen Termin, um einen Termin zu machen. Sie werden sich im Vorfeld mit Dir auseinandersetzen. Also mit Deinen Zielen, Deinen Anforderungen und Deinen aktuellen Herausforderungen. Sie werden dabei die Informationen aus den ersten Gesprächen nutzen und diese für ihre Präsentation verwenden. Das heißt konkret, dass der CRM-Partner, Deine Prozesse bereits versucht zu visualisieren. Je indidueller und praxisnaher, umso zielführender und professioneller für beide Seiten. Es ist also hier bereits ein Qualitätsmerkmal des CRM-Partners und zeigt Dir das Interesse und die Wichtigkeit.
Tipp 2:
In den Kennenlern- und Präsentationsterminen empfehle ich Dir die noch offenen Fragen anzusprechen. Bevorzugen würde ich dabei einen Teilnehmerkreis Deiner definierten Key- oder Power-User sowie die Entscheider als auch die IT. Je nach Größe und Umfang des Projektes werden mehrere Präsentationstermine vereinbart, um verschiedene Anwenderfälle zu bespreche
Tipp 3:
Du kannst im Nachgang auch gern einen Feedbackbogen für Deine Kollegen aufbereiten. Das unterstützt Dich später bei der Auswahl und der Gegenüberstellung. Ich empfehle Dir nicht mehr als fünf Partner-Präsentationen zu vereinbaren.
Erst beim Workshop geht es in der Regel in bezahlte Dienstleistungen. Alle vorherigen Schritte haben Dich zwar Zeit gekostet, aber in der Regel noch kein Geld.
Was passiert denn da genau?
Im Workshop geht es nun richtig ins Detail. Ins Detail Deiner Ziele und Anforderungen, aber auch ins Detail der CRM-Lösung. In diesem Termin werden der Aufbau, die Logik und die benötigten Felder und Funktionen analysiert.
Auf Deutsch: Was brauchst Du wirklich, damit CRM Deine Prozesse optimal abbildet. Und vor allem was brauchst Du nicht. Und für Deinen CRM-Partner bedeutet das, was muss er konkret leisten, damit CRM Deine Anforderungen und Ziele erfüllt. Was kann CRM bereits im Standard und was muss konkret entwickelt werden? Des Weiteren werden Einsatzszenarien besprochen und geprüft. Integrationen zu Drittsystemen werden im Detail analysiert. Das Thema Integration ist in den meisten Fällen die kostenintensivste Dienstleistung in CRM-Projekten.
Das konkrete Ergebnis des Workshops?
Es wird ein lösungs- und prozessorientiertes Konzept erstellt, welches in Deinem CRM-Projektplan integriert wird. Der Projektplan umfasst ebenfalls Zeitplan, Kosten, Teilnehmer, Rollen, Umsetzung und Aufgaben auf beiden Seiten. Ich empfehle Dir mit maximal 2 Partnern in die Workshop-Phase einzusteigen.
Workshops dauern je nach Projektgröße und Umfang 1 bis xx Tage. Das ist sehr stark abhängig von Deinen Anforderungen und der Komplexität. Aus meiner Erfahrung für den Mittelstand der D-A-CH Region bewegen wir uns in der Regel zwischen 2 und 8 Tagen.
Wenn Du mehr wissen möchtest oder Unterstützung brauchst, findest Du mich HIER.
