KI im Vertrieb. Hilfe, Revolution oder Jobkiller ? Ein erster Einblick.

Künstliche Intelligenz – KI – ist derzeit in aller Munde.
Aber was soll man davon halten ? Ist sie Hilfe, Revolution oder Jobkiller? 

Ein erster Einblick in dieses große Thema als Orientierungshilfe.

Der Vertriebsprozess ändert sich seit einigen Jahren. Hauptsächlich seit dem Aufkommen digitaler Varianten und das große, allgegenwärtige Thema ist aktuell der Einsatz von KI.

Bereits jetzt zeichnet sich ab, daß Künstliche Intelligenz diese Veränderungen noch einmal massiv boosten wird.
Manche reden dabei von “Revolution des Vertriebs”, andere haben in diesem Kontext Bedenken oder gar Ängste.
Tatsächlich gibt es beim Einsatz von KI im Vertrieb Risiken und für die meisten ist das eine große Herausforderung.

Hier werde ich nicht zu tief in Themen wie Datenschutz, ethische Bedenken oder die Angst vor dem Verlust von Positionen oder Jobs im Vertrieb eingehen. Vielmehr möchte ich anreißen, welche Relevanz KI für uns im Vertrieb hat. Das Thema ist so umfangreich, daß hier nur einige wenige der Sales relevanten Themen fokussiert werden können. Aber wir werden in kommenden Artikeln weiter am Ball bleiben. Du kannst auch im Vertriebslexikon, dass wir auf realsales gerade für Dich aufbauen, nach den entsprechenden Begrifflichkeiten suchen und Dich dort weiter einlesen.

Die Relevanz der KI für den Vertrieb besteht für uns hauptsächlich in der Optimierung von Vertriebsprozessen.
Darin liegen durchaus große Chancen. Tatsächlich kann KI Dir helfen, effektiver und schneller auf die Bedürfnisse Deiner Kunden einzugehen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Und das ist ja unser Job, nicht wahr ?

Tatsächlich wird für viele von uns Vertrieb zunehmend komplexer.
Die Flut und vor allem die Geschwindigkeit, in der Informationen und Daten aller Art, die genutzt und verwaltet werden sollen auf uns einprasseln, steigt beinahe täglich.
Diese Daten sind es aber, die mit den richtigen Anwendungen unter Anwendung von KI  zu Deinem Wettbewerbsvorteil werden können.

Aber was ist KI eigentlich genau ?

KI steht für Künstliche Intelligenz – wissen wir mittlerweile alle. Auch AI in der englischen Fassung (artificial intelligence) ist kein Fremdwort mehr.

Aber so wirklich im Detail ist bei vielen von uns das Thema immer noch ein bißchen diffus.
Was versteckt sich denn nun also hinter dem Schlagwort ?

Hinter dem Schlagwort KI verstecken sich verschiedenste Computer-Systeme und Algorithmen, die im Dinge, die eigentlich wir Menschen tun wie z.B. Lernen, Probleme lösen, Entscheidungen treffen, Informationsverwaltung und Sprachverarbeitung ebenso wie wir, aber natürlich deutlich schneller und effektiver können. 

Es geht dabei darum, dass Computer bei bestimmten Arbeiten genauso agieren, wie wir Menschen es tun – bis hin zu implizierter Lernfähigkeit. Grundsätzlicher Zweck ist natürlich, Menschen von manchen Tätigkeiten zu entlasten.

In diesem sehr großen und facettenreichen Themenkomplex der Informatik, tauchen dabei verschiedenste Technologien auf.

“Die KI” als solche gibt es eigentlich nicht. 

KI ist vielschichtig und beinhaltet sehr viele, teils grundverschiedene Elemente wie z.B machine learning um nur ein populäres Beispiel zu nennen. Manche IT Profis unterscheiden auch zwischen „weak“ KI, das sind die Systeme, die konkrete Aufgaben, Tätigkeiten oder konkrete Probleme ins Visier nehmen, und „strong“ KI, die eine Art von dynamischer Intelligenz wie die menschliche werden soll und teilweise bereits ist, wo dann Themen wie „neuronale Netze“ auftauchen.
Eigentlich, so kann man sagen, basiert KI auf verschiedenen Technologien, die menschliche Fähigkeiten wie Sehen, Hören, Auswerten, Analysieren, Entscheiden, Organisieren und sogar selbst Handeln anstoßen, oder selbst durchführen und sogar lernend weiterentwickeln können. 

Was ist KI im Vertrieb ?

KI bezieht sich hier zumeist auf die Nutzung o.g. Technologien zur generellen Steigerung der Effektivität im Vertrieb.

Künstliche Intelligenz ist, wie bereits erwähnt nicht “ein Tool”, sondern sehr breit gefächert. Im Unternehmen ist der Vertrieb demnach natürlich auch nicht das einzige Einsatzgebiet. Ähnlich wie der Vertrieb aber in Korrelation zu anderen Unternehmensbereichen steht, wirkt sich der Einsatz von KI in anderen Bereichen des Unternehmens auch auf den Vertrieb aus, der oft von dort die notwendigen Informationen für die eigenen Möglichkeiten der operativen Nutzung bezieht – etwa für die automatisierte Lead Generierung anhand vorhandener Daten. 

Einige Beispiele für die breitere Anwendung von KI in Unternehmen, die eine “Ausstrahlung“ in den Vertrieb haben sind die folgenden:

• Machine Learning:
  Bezeichnet einen konkreten Prozess. Algorithmen “lernen” dabei aus vorhandenen und eingehenden Daten und reagieren darauf. Dabei erkennt die KI Muster (z.B. wiederkehrende) und zieht daraus Schlüsse oder kreiert direkt neue Zusammenhänge. Daraus kreiert oder empfiehlt sie dann neue Lösungen. Man kann das im Sales beispielsweise in Richtung “Prognose” nutzen und daraufhin Entscheidungen treffen oder Handlungen ableiten. Hier taucht auch eines der Elemente auf, das bei vielen für die Angst vor solchen Systemen sorgt: das „Deep Learning“. Das kann Lernverhalten von Menschen simulieren und dadurch sogar noch unstrukturierte Daten verarbeiten und eigene Entscheidungen treffen. Spannend für den Vertrieb, aber vielleicht noch nicht ganz ausgereift ist dabei die Fähigkeit einer KI Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Beispielsweise durch die Analyse benutzter Worte und Begriffe in Wort oder Textdateien. Spracherkennung findet man oft hinter dem Begriff „Natural Language Processing“. Eine Facette, die wahrscheinlich jeder kennt, da sich dahinter beispielsweise Siri, Alexa oder auch Chatbots verstecken. Das führt uns zu einem für den Vertrieb extrem relevanten Teilaspekt der KI:

• Predictive Analytics
  Ein Element, das in vielen Varianten bereits Einzug in Marketing und Sales gehalten hat. Auf Basis von strukturierten Daten trifft der Algorithmus hierbei Prognosen oder Voraussagen über Ereignisse die noch in der Zukunft liegen. Das kann vertrieblich z.B. genutzt werden um Prospects zu identifizieren, deren Kaufbereitschaft grundsätzlich zu erhöhen oder ähnliches. Dabei werden erneut, wie oben benannt, Muster aus existierenden oder in Echtzeit eingehenden Daten von der KI identifiziert und als Basis für solche Vorhersagen genutzt. So zeigt die KI auf, wie offen potentielle Kunden für ein Angebot zu einem bestimmten Zeitpunkt sind, wann und wie Du sie am besten ansprechen solltest und welcher ihr wirklicher Bedarf ist, bzw. was Dein Angebot beinhalten sollte.
  Die dafür benötigte „Anwendung“ der Algorithmen wird oftmals unter dem Begriff

• Data Mining
  transportiert. Data Mining ist also die systematische (und natürlich automatisierte) Anwendung mathematischer und statistischer Methoden und Algorithmen auf vorhandene, teils enormen Mengen an Daten (Big Data) um diese für bestimmte Zwecke „aufzubereiten“ oder zu nutzen. Solche Daten kann die KI aus allen möglichen Systemen und Anwendungen des Unternehmens beziehen, aber auch in Echtzeit, beispielsweise über Kommunikationstools, bekommen.

KI im Vertrieb

Insgesamt ist es also so, daß Künstliche Intelligenz (KI) dem Vertrieb viele, großartige Möglichkeiten bietet und neue Chancen eröffnet, Verkaufsprozesse zu optimieren, den Kunden besser zu verstehen und Prospects so anzugehen, wie diese es erwarten.

Lass uns z. B. noch einmal auf das allgegenwärtige Thema Lead Generierung eingehen. Machine-Learning-Modelle können für Dich die Daten von Prospects analysieren und Dir zeigen, wie hoch die Kaufwahrscheinlichkeit ist. Somit ist es einfacher eine Kategorisierung oder Priorisierung von Leads vorzunehmen.
Damit allein kannst Du bereits effektiver sein, denn Du sparst sehr viele Ressourcen hauptsächlich Zeit, entscheidest auf Basis aktuellerer Erkenntnisse, hast eine bessere Basis im Gespräch mit Deinen Prospects und wahrscheinlich auch eine weit höhere Abschlusswahrscheinlichkeit.

Wirklich so einfach oder muss ich auf mehr achten ?

KI im Vertrieb bietet also viele Chancen, wie wir gerade feststellen. Aber natürlich sollten Unternehmen und Vertriebsmanager einiges beachten, was nicht von der Hand zu weisen ist, auch weil es die Vertriebsmitarbeiter umtreibt. Sowohl im Innenverhältnis wie auch im Umgang mit Kunden oder Prospects darf KI natürlich nicht dazu führen, dass die menschliche Interaktion verkrüppelt oder sogar unterbleibt.

Der persönliche Kontakt, Emotionen, Vertrauen. All das ist immer noch Mensch ! 

Zu beachten ist natürlich auch das Thema Datensicherheit in allen Facetten. DSGVO Probleme können bei falschem Setup schnell zum Partycrasher werden. Nicht nur deshalb, sondern auch wegen der Plausibilität des Outputs, etwa Vorhersagen, sollte man KI-Modelle immer wieder einmal überprüfen und ggfs. optimieren.

Auf der Führungsebene spielen außerdem alle Faktoren eine Rolle, die sich um Deine Mitarbeiter drehen.
Dazu gehören auch deren Ängste. Bei der Einführung derartiger Systeme ist es existentiell, alle Beteiligten mit auf die Reise zu nehmen. Sinnvolles Change Management ist wichtig. Alles andere könnte zum Scheitern führen. Zum scheitern einzelner Vertriebsmitarbeiter bis hin zum Scheitern des ganzen Projektes. Auch das kennen wir aus der Historie. Etwa bei der Einführung eines CRM oder der Nutzung von Social Selling Tools. Also beachte das !

OK, aber was sind nun konkrete Themenfelder für KI im Vertrieb ?

Mittlerweile sind die Einsatzmöglichkeiten schon kaum noch überschaubar. Die folgende kleine Auswahl beinhaltet längst nicht alles machbare, aber vielleicht das, was am nächsten am Tagesgeschäft eines Vertriebs ist.

Lead Management
Per se ein großes Thema, mit dem sehr viele Unternehmen auch immer noch echte Probleme haben. Leadrecherche, Qualifizierung und Nachverfolgung sind sehr zeitaufwändig und meist nicht stringent organisiert. Oft geben Vertriebe / Unternehmen hierfür auch sehr viel Geld aus. Hier kann KI die allermeisten Aufgaben sehr viel schneller und effizienter übernehmen.

Lead Generierung
Das suchen und Identifizieren von passenden Leads – für uns Menschen ein leidiges Thema – ist für die KI ein Klacks. Viele kennen vielleicht bereits eine verbreitete Variante, nämlich Systeme, die IP Adressen tracken, die die corporate website besucht haben. Das ist eine Version, die die Information über den Lead teilweise direkt im CRM abbilden kann, von denen übrigens viele bereits auch KI Elemente beinhalten.

Lead Scoring 
KI kann z.B. die Conversion Wahrscheinlichkeit, basierend auf Unmengen gesammelter Daten berechnen. Das können eigene Daten, aber auch solche aus der Kundenkommunikation oder gar von außen oder Dritten sein. Auch hier ist im Hintergrund machine learning am Werk und erspart unzählige Stunden, die Vertriebler sonst mit eigenen “Einschätzungen” verbringen und bei denen sie sich, beispielsweise in Social Media (die die KI übrigens auch auswerten kann) verlieren.

Maßnahmenempfehlung
Als Resultat des oben bereits genannten, stellt KI auch konkrete Handlungsempfehlungen bereit.  Das liest Du auch oft unter dem Begriff „Next Best Action“. Diese Empfehlungen sparen sehr viel Zeit und helfen bei einem effektiveren Vertriebsprozess. Auch Prospects kommt das entgegen.

Vertriebsprognosen für das Vertriebsmanagement
Next Best Actions zu definieren ist aber natürlich nicht alles. Starke Systeme können natürlich noch sehr viel mehr. Eine sehr interessante Fähigkeit ist z.B., dass sie einen kompletten Customer Lifetime Value vorkalkulieren können. Planungen, Forecasts, Budgetierungen und Fokus werden für das Vertriebsmanagement damit belastbarer und zumeist auch akkurater. Das kann in dieser Form  auch für eine Churn Rate Prediction verwendet werden. Wenn dort die Kündigungswahrscheinlichkeiten pro Kunde dargestellt werden, ist das natürlich für den Vertrieb gut um rechtzeitig gegensteuern zu können und den Verlust des Kunden zu verhindern.  Erweitern kann man das bis hin zu Handlungsempfehlungen zur Rückgewinnung bereits verlorener Kunden. Du siehst, KI hat einen direkten Impact auf die

Produktivität des Vertriebs
Formulieren von Texten, automatisierte Emails, Erstellen von Präsentationen und sonstige Vertriebsunterlagen. All das und mehr sind viele Dinge, die bereits massiv Einzug in unseren Alltag eingehalten haben und sich dort nicht nur festsetzen, sondern erweitern werden. Auf lange Sicht werden solche KI-Tools zur enormen Arbeitserleichterung, besonders in Hinsicht auf Deine Zeit.

Nun kenne ich einige Einsatzfelder, aber gibt es auch übergeordnete Effekte ?

Die Antwort beziehe ich einmal auf die Säulen des Vertriebs, wie sie immer waren und wie sie jetzt mit KI optimiert werden können:

Personalisierung von Kommunikation und bessere Kundenbindung

Kundenverhalten und -Vorlieben können in Echtzeit analysiert werden um sofort darauf reagieren. Eine bessere Kundenbindung oder die Gelegenheit zu höheren Umsätzen sind u.a. das Ergebnis daraus.

Effizienzsteigerung im Vertriebsprozess

Sich wiederholende, zeitraubende administrative Aufgaben im Vertrieb werden automatisiert. Dadurch gewinnst Du viel Zeit. Die gewonnene Zeit kannst Du nutzen, um z.B. intensiver mit Deinen Prospects zu interagieren oder für Trainingsmaßnahmen.

Optimales Kundenengagement

Chatbots, virtuelle Assistenten und andere KI basierte Tools ermöglichen 24/7 Services. Die Customer Experience wird dadurch natürlich verbessert und die Zufriedenheit der Kunden – und damit die Kaufbereitschaft- steigen. 

Echtzeit Analysen und -Feedback
Relevante Info steht Dir in Echtzeit zur Verfügung, da nicht erst Menschen lange Zeit mit der Aufbereitung verbringen müssen. Damit verkürzt sich Deine Reaktionszeit bei Kundenwünschen oder Marktbewegungen. Mit KI gewinnst Du die Möglichkeit Deine Prozesse und Strategien täglich zu korrigieren und zu optimieren.

Zusammenfassend auf die Dinge die immer die beiden Großen Themen im Vertrieb waren, nämlich der faktor Zeit und der Faktor Umsatz, hast Du mit KI folgende massiven Vorteile:

Mehr Zeit  

Klare Prioritäten 

Effektive Kundenentwicklung 

Die Chance auf mehr Umsatz

Gut, ich möchte das auch. Wie lege ich jetzt damit los ?

Grundsätzlich zunächst ein Tipp:

Nimm nicht alles was Du liest und hörst als notwendig an und spring nicht auf jeden Trend oder Hype mit auf.

Wichtig ist, dass die Elemente die Du wählst in Deine Prozesse integriert und sauber angewendet werden. So wie in jedem anderen IT Projekt, etwa der Neueinführung eines CRM:

Analysieren und Planen

Analysiere Deine aktuelle Situation und lege exakt fest, was und wo Du optimieren möchtest. Sieh Dir dazu exakt Deine aktuellen Prozesse an. Wie machst Du es gerade und welche Ergebnisse erzielst Du aktuell. Dagegen siehst Du dann, wo Du hin möchtest.

Ziele festlegen und Vision definieren

Definiere exakte, detaillierte Ziele und bleib dabei realistisch. KI ist IT und keine Zauberei ! Achte darauf ob Veränderungen nötig sind und was sie Dir faktisch an Veränderung bringen

Auswahl adäquater Tools und Systeme 

Es gibt unzählige Tools. Wähle das, was wirklich Sinn ergibt für Dich. Installiere nicht einfach irgendwas, weil jemand das auch nutzt oder weil die Website des Herstellers es lobt. Es ist sinnvoll hier Experten hinzuzuziehen und deren Erfahrung mitzunehmen.

Gut geplante Einführung und Umsetzung 

Gehe Schrittweise vor. Wie bei jedem IT System ist auch hier angebracht, Schritt für Schritt aufzubauen. Integriere die kleinen Schritte in Deine aktuellen Prozesse und optimiere so, dass auch alle Beteiligten Personen Schritt halten können.

FAZIT

Künstliche Intelligenz ist sehr bald nicht mehr wegzudenken, eigentlich schon jetzt nicht mehr.

Du kommst nicht daran vorbei. Weder Du selbst als Vertriebler, noch Unternehmen, egal wie klein sie sind.

Wer sich nicht schon oder sehr bald mit dem Thema KI im Vertrieb auseinandersetzt und die Vorteile für sich und vor allem für die Customer Journey nutzt, wird das bald merken – und das nicht im positiven Sinne.
Du sparst Zeit und Ressourcen und Deine Kunden und Prospects profitieren auch. Worüber solltest Du also noch lange nachdenken ?

KI im Vertrieb schafft für, Vertriebsmitarbeitern mehr Freiräume, um sie in wirklich wertschöpfende Aufgaben zu investieren.

KI hilft bei der täglichen Optimierung und tägliche Verbesserung ist etwas, das jeder Vertriebler längst kennen sollte.

Die KI schafft vielleicht sogar einige Vertriebsjobs ab.
Aber Vertriebler und Vertriebe, die den Weg nicht mitgehen, soviel ist klar, die schaffen sich selbst ab…..