Bedürfnisse der Kunden verstehen: Schnelle Optimierung für maximale Zufriedenheit Deiner Kunden

Erfahre heute, wie Du Kundenbedürfnisse verstehen kannst und damit Deine Aktivitäten und  Dienstleistungen optimierst, um die maximale Zufriedenheit Deiner Kunden zu erreichen. Wir geben Dir Tipps zur Anpassung an die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe, was Dir hilft mit ihnen langfristigen Erfolg zu haben.

Warum ist es für uns Verkäufer so wichtig, die Bedürfnisse unserer Kunden wirklich zu verstehen, um nachhaltig erfolgreich zu verkaufen?

Im Vertrieb war die Bedarfsermittlung schon immer von zentraler Bedeutung für den Erfolg.
Bei der heutigen Schnelligkeit und den rasanten technologischen Entwicklungen, reicht das bloße Erfassen des Bedarfs allein aber nicht mehr aus. Es geht nämlich nicht nur darum, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern immer mehr darum, eine Lösung anzubieten, die die spezifischen Anforderungen und Wünsche der Kunden – nicht nur jetzt – erfüllt. Noch besser ist es, die erst noch aufkommenden Bedürfnisse zu erkennen !

Ein Wettbewerbsvorteil für Dich, ein Segen für den Kunden dessen Probleme Du löst,  deswegen ist es so wichtig den Kunden wirklich zu verstehen.

Aber was genau bedeutet es, Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen ?

Kundenbedürfnisse verstehen bedeutet, die tiefergreifenden Motivationen, wirklichen Wünsche und echten Probleme des Kunden zu erkennen und wirklich als Basis für den weiteren Verlauf der Customer Journey als Ausgangspunkt anzunehmen.
Es geht darum, hinter die oberflächlichen Anfragen zu schauen und im Dialog mit dem Kunden die eigentlichen Bedürfnisse zu identifizieren, die hinter den Kundenanfragen stehen. Diese Art von Dialog  erfordert oft sehr viel mehr als nur oberflächliche Kommunikation – etwa mit klassischen Qualifikationskriterien, sondern eine echte persönliche und empathische Verbindung mit den Kunden.

Dieses dann aufkommende, wirkliche Verstehen ist für uns Verkäufer deshalb essentiell, weil es die Grundlage für eine echte Kundenbindung und damit langfristige Geschäftsbeziehungen darstellt. Nur wenn wir die echten Bedürfnisse eines Kunden wirklich verstehen, können wir passgenaue Lösungen anbieten, die genau auf diese Bedürfnisse zugeschnitten sind. Daher ist es auch völliger Unsinn, wenn Dir immer öfter erzählt wird Telefonie sei kein Kanal mehr oder Einwandbehandlung im Gespräch wäre überflüssig. Tatsächlich müssen wir alle Möglichkeiten nutzen mit den Kunden zu erarbeiten, was für sie die Top Lösung ist. Das weiß oft weder er noch wir. Daher ist der Dialog so wichtig. Dies führt zu zufriedenen Kunden, die eher bereit sind, wieder zu kaufen und positive Empfehlungen auszusprechen und nicht in kurzer Zeit merken, dass die vermeintliche Annäherung zu oberflächlich war und eigentlich gar nicht wirklich ihre Probleme löst. Einer der Gründe übrigens, warum der Verkauf oft noch so schlecht angesehen ist.

Um Kundenbedürfnisse zu verstehen, das haben wir alle tausendmal gelesen, müssen wir aktiv zuhören, Fragen stellen, usw. Aktiv zuhören ist wichtig. Ebenso ist es beim Fragen stellen. Beides für sich genommen sind schon Skills, die man erlernen und ständig verbessern muss. Was aber grundsätzlich am wichtigsten ist, ist den Kunden wirklich ernst zu nehmen. Zu Deinem Skillset müssen also viele weitere Dinge kommen wie z.B. in der Lage zu sein, zwischen den Zeilen zu lesen und die oft subtilen Hinweise auf die wirklichen Bedürfnisse der Kunden zu erkennen oder herauszuarbeiten. Darüber hinaus erfordert es auch eine flexible Markt- und Branchenkenntnis, um aktuelle Trends zu (er)kennen und die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen, bzw. sie mit kommenden Lösungen zu matchen.

Wirkliches Verständnis von echtem Kundenbedürfnissen ist in nahezu allen Branchen und Geschäftsbereichen, von Einzelhandel bis hin zu B2B-Dienstleistungen relevant. Egal ob es sich um die Entwicklung neuer Produkte, die Gestaltung von Marketingstrategien oder den direkten Verkauf handelt, das Verständnis der Kundenbedürfnisse ist immer der Schlüssel zum Erfolg.

Das wirkliche Verstehen von Kundenbedürfnissen ist aber nicht nur ein unverzichtbarer Bestandteil für den Erfolg im Vertrieb. Es ermöglicht Dir außerdem, Dich mit Deiner Art und Deinem Angebot von der Konkurrenz abzuheben, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristige erfolgreich zu sein. Daher solltest Du immer bestrebt sein, Deine Fähigkeiten im diesem Bereich zu verbessern.

Wie ist das dann im digitalen Vertrieb ?

Im digitalen Vertrieb ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse von noch entscheidenderer Bedeutung für deinen Erfolg. Durch die virtuelle Interaktion mit Kunden entsteht nämlich eine besondere Dynamik, die eine umso mehr präzise Kenntnis der aktuellen Bedürfnisse und Erwartungen erfordert. Die digitale Vertriebswelt bietet eine Fülle von Daten, die genutzt werden können, um das Kundenverhalten zu analysieren und Einblicke in ihre Präferenzen zu gewinnen und das in Echtzeit !
Die Personalisierung von Angeboten und die Bereitstellung maßgeschneiderter Lösungen, basierend auf diesen Erkenntnissen, ermöglichen es Dir, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das ist sehr wichtig, da auch die Erwartungshaltung der Kunden dahingehend immer höher wird und er mitnichten in Scharen freiwillig auf Dich zukommen wird, weil Du so schlaue Dinge auf LinkedIn postest.

Digitale Vertriebskanäle sind für eine effiziente Kommunikation und Interaktion mit den Kunden mittlerweile überlebenswichtig, da nur über sie schnell genug auf sich ändernde Bedürfnisse und Markttrends überhaupt reagiert werden kann. Die Nutzung von KI-gestützten Analysen (Big Data) und Automatisierungstools kann dazu beitragen, Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Das war vor kurzem noch ein Wettbewerbsvorteil, heute ist es fast schon ein Standard.

Welchen konkreten Skills oder Maßnahmen sollte ich mich nun als erstes widmen ?

• Aktives Zuhören:
  Konzentriere Dich darauf, nicht nur die Worte des Kunden zu hören, sondern auch deren Bedeutung wirklich zu verstehen. Das gilt auch für Ein- und Vorwände.
  Beispiel: Ein Kunde sagt Dir, dass er Probleme mit der Zuverlässigkeit seines aktuellen Lieferanten hat. Das solltest Du nicht einfach nur zur Kenntnis nehmen. Stattdessen könntest Du um wirklich zu verstehen nachfragen, welche Art von Zuverlässigkeitsproblemen aufgetreten sind und wie sich diese auf das Geschäft des Kunden auswirken.

   

• Bedarfsanalyse:
  Nutze  gezielte Fragen und sei gut vorbereitet für das Gespräch um die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden zu identifizieren. Beispiel: Jemand, der Büroausstattung verkauft, könnte Fragen stellen, um herauszufinden, ob der Kunde speziellere Anforderungen an die ergonomischen Stühle hat für die er sich interessiert, um den Komfort und die Produktivität seiner Mitarbeiter zu verbessern.

   

• Beobachtung und Analyse des Kundenverhaltens:
  Beobachte  Kundeninteraktionen genau und analysiere Kaufmuster.
  Beispiel: Ein Einzelhandelsverkäufer bemerkt, dass Kunden häufig nach umweltfreundlichen Verpackungsoptionen fragen, was darauf hinweist, dass Umweltfreundlichkeit ein wichtiger Faktor für die Kunden ist – das gilt in jedem Kundengespräch und bei allem was der Kunde äußert.

   

• Empathie zeigen:
  Versetze Dich in die Lage des Kunden nimm seine Perspektive ein.
  Beispiel: Ein Versicherungsvertreter zeigt Empathie, indem er sich in die Situation des Kunden versetzt, der besorgt ist, dass seine Familie finanziell abgesichert ist, falls ihm etwas zustoßen sollte. Er bietet demnach auch nur adäquate Lösungen !

   

• Feedback einholen:
  Hole direktes Feedback von Kunden ein, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und ihre Angebote entsprechend anzupassen.
  Beispiel: Ein Softwareunternehmen könnte regelmäßig Kundenbefragungen durchführen, um Feedback zu den aktuellen Funktionen ihrer Produkte zu erhalten und zu verstehen, welche neuen Funktionen oder Verbesserungen die Kunden sich wünschen.

Ok, und welche Tools sollte ich als erstes einsetzen um meinen Vertrieb digitaler zu gestalten ?

• CRM-System (Customer Relationship Management):
  • Um sämtliche Interaktionen mit Kunden zu verfolgen und zu analysieren. Mithilfe von CRM-Daten können Vertriebe Kundenpräferenzen, Kaufhistorien und Kommunikationsverläufe einsehen, um personalisierte Angebote zu erstellen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
• Social Listening Tools:
  • Software Tools wie Hootsuite oder Brandwatch etwa, um in Echtzeit die Online-Konversationen über Deine Marke, Produkte oder Branche zu verfolgen. Durch die Analyse von Social-Media-Beiträgen, Kommentaren uvm. kannst Du auch die Stimmung der Kunden erfassen, Trends erkennen und Feedback erhalten.
• Online-Umfrage-Tools:
  • Tools wie SurveyMonkey oder Google Forms kannst Du nutzen, um systematisch Kundenfeedback einzuholen. Durch die Erstellung von Umfragen z.B. kannst Du gezielt nach den Bedürfnissen, Vorlieben und Problemen der Kunden fragen und wertvolle Einblicke gewinnen.
• Heatmap- und Nutzerverhaltensanalyse-Tools:
  • Tools wie Hotjar oder Crazy Egg, helfen Dir dabei das Nutzerverhalten auf Deiner eigenen Website zu analysieren. Durch die Aufzeichnung von Mausbewegungen, Klicks und Scrollverhalten, usw. siehst Du, wie sich Kunden auf Deiner Website verhalten, welche Inhalte am meisten Aufmerksamkeit erhalten und wo es potenzielle Lücken oder Probleme gibt, die die Customer Experience beeinträchtigen.
• Predictive Analytics-Plattformen:
  • Predictive Analytics-Plattformen wie etwa SAS oder IBM Watson, sagen das zukünftige Kaufverhalten Deiner Kunden voraus. Basierend auf historischen Daten und demografischen Informationen kannst Du Kundenbedürfnisse antizipieren, personalisierte Empfehlungen aussprechen und gezielte Marketingaktionen durchführen, um die Kundenbindung zu stärken und deinen Umsatz zu steigern.

FAZIT

Mach nicht den Fehler den viele machen, indem Du unterstellst, vermutest oder glaubst zu wissen, was der Kunde braucht. Das kannst Du nur in der Interaktion mit dem Kunden wirklich herausfinden. Herausfinden sage ich hier sehr bewusst, denn die wirklichen Bedürfnisse sind nicht zwangsläufig die, die Dein Kunde Dir nennt.
Ohne digitale Unterstützung bekommst Du das nicht wettbewerbsfähig hin. Also widme Dich den Techniken, die Du im Kundengespräch dafür brauchst und nutze unterstützende Technologien. 
Wir haben 2024. Digital zu agieren ist keine freiwillige Wahl mehr.

Vielmehr bist Du es Deinen Kunden schuldig, auf der Höhe zu sein.
Woher willst Du wissen, was die beste Lösung für sie ist, wenn Du nicht alles ausgelotet hast ?