Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die genutzt wird, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung eines Unternehmens zu messen. Der NPS gibt Auskunft darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt. Er gilt als ein einfaches, aber aussagekräftiges Mittel, um die Loyalität der Kunden zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Die Idee des Net Promoter Score ist simpel: Kunden werden gefragt, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Anhand der Antworten lassen sich Rückschlüsse auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit ziehen, dass die Kunden wiederholt Geschäfte mit dem Unternehmen machen.
Um den Net Promoter Score zu berechnen, stellt man den Kunden eine zentrale Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würdest?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 abgefragt, wobei 0 für „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht. Die Ergebnisse werden anschließend in drei Gruppen unterteilt.
Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis liegt auf einer Skala von -100 bis +100. Ein hoher NPS-Wert zeigt an, dass das Unternehmen viele loyale und zufriedene Kunden hat, während ein niedriger oder negativer Wert auf Verbesserungspotenzial hinweist.
Der Net Promoter Score spielt eine wichtige Rolle im Vertrieb, da er eine einfache und verständliche Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit darstellt. Zufriedene Kunden sind eher bereit, ein Unternehmen weiterzuempfehlen und auch in Zukunft wiederzukommen. Eine hohe Weiterempfehlungsrate ist im Vertrieb besonders wertvoll, da sie oft neue Leads und damit potenzielle Neukunden generiert – und das ganz ohne zusätzlichen Werbeaufwand.
Für den Vertrieb bedeutet das: Wenn der NPS zeigt, dass viele Kunden unzufrieden sind, sollte dies als Alarmzeichen verstanden werden. Es besteht dringender Handlungsbedarf, um die Kundenbindung zu verbessern und negative Erfahrungen aus dem Weg zu räumen.
Der Net Promoter Score liefert nicht nur eine Kennzahl, sondern eröffnet auch die Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Vertriebsteams können gezielt nachfragen, was die Kunden bewogen hat, eine bestimmte Bewertung abzugeben. Auf diese Weise können Problemfelder identifiziert und gezielte Maßnahmen entwickelt werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Wenn Kunden als Detraktoren eingestuft werden, sollten Vertriebler proaktiv auf diese Kunden zugehen und nach den Gründen für die Unzufriedenheit fragen. Das kann ein schlechter Kundenservice, fehlende Funktionen im Produkt oder auch eine unzureichende Kommunikation gewesen sein. Solches Feedback hilft nicht nur, die Zufriedenheit des einzelnen Kunden zu steigern, sondern auch, allgemeine Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln.
Ein Vertriebsunternehmen, das Software für Projektmanagement verkauft, nutzt den Net Promoter Score, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Nach jeder Implementierung wird eine Umfrage an den Kunden versendet, um den NPS zu ermitteln. Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, werden aktiv um eine Bewertung auf Bewertungsportalen gebeten oder sogar gebeten, als Referenzkunde zu fungieren.
Detraktoren hingegen werden gezielt vom Vertriebsteam kontaktiert, um herauszufinden, welche Probleme aufgetreten sind und wie das Unternehmen helfen kann, diese zu lösen. Diese proaktive Herangehensweise hat sich als sehr erfolgreich erwiesen, um sowohl das Produkt als auch den Service kontinuierlich zu verbessern und die Kunden langfristig zufriedenzustellen.
Der Net Promoter Score bietet eine Reihe von Vorteilen, die ihn zu einem beliebten Werkzeug für Unternehmen machen:
Trotz seiner vielen Vorteile gibt es auch einige Grenzen des Net Promoter Score:
Der Net Promoter Score ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Er gibt Vertrieblern einen schnellen Überblick darüber, wie gut das Unternehmen bei seinen Kunden ankommt und ob die Kunden bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Ein hoher NPS bedeutet mehr Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen, während ein niedriger Wert als Hinweis für notwendige Verbesserungen dient.
Um den NPS jedoch optimal nutzen zu können, ist es wichtig, das Kundenfeedback auch wirklich ernst zu nehmen und Verbesserungen gezielt umzusetzen. So kann der Net Promoter Score nicht nur als KPI dienen, sondern auch als wertvolles Mittel zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen.