Omnichannel bezeichnet eine Strategie, bei der Unternehmen mehrere Vertriebs- und Kommunikationskanäle so miteinander verknüpfen, dass der Kunde eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung hat. Das bedeutet, dass der Übergang von einem Kanal zum anderen für den Kunden fließend ist, ohne dass er einen Bruch in der Kommunikation oder im Service bemerkt. Ziel der Omnichannel-Strategie ist es, die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten, indem alle verfügbaren Kanäle perfekt aufeinander abgestimmt sind.
Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde schaut sich auf der Website eines Unternehmens Produkte an, legt einen Artikel in den Warenkorb, kauft aber zunächst nicht. Später betritt derselbe Kunde das Geschäft des Unternehmens, und der Verkäufer kann die Informationen aus dem Onlineshop nutzen, um den Kunden gezielt zu beraten und den Verkauf abzuschließen. Diese Art der nahtlosen Interaktion wird durch Omnichannel ermöglicht.
Omnichannel, Multichannel und Crosschannel sind Begriffe, die oft verwendet werden, um verschiedene Vertriebsansätze zu beschreiben. Die Unterschiede sind jedoch wichtig, um die Bedeutung einer echten Omnichannel-Strategie zu verstehen:
Omnichannel ist im modernen Vertrieb ein entscheidender Faktor, um Kundenerwartungen zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Kunden erwarten heutzutage, dass sie ein Unternehmen auf allen verfügbaren Kanälen erreichen können – und das mit einer einheitlichen und konsistenten Kommunikation. Ein Kunde, der über Social Media eine Anfrage stellt, erwartet dieselbe Qualität und denselben Wissensstand, den er im Kundencenter oder im Geschäft vorfindet.
Ein wesentlicher Vorteil von Omnichannel ist die Erhöhung der Conversion-Rate. Kunden sind eher bereit, einen Kauf abzuschließen, wenn sie auf mehreren Kanälen unterstützt werden und jederzeit flexibel wechseln können, ohne Daten erneut eingeben zu müssen. Außerdem fördert Omnichannel eine höhere Kundenbindung, da das nahtlose Erlebnis Vertrauen schafft und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden auch bei zukünftigen Käufen das Unternehmen bevorzugen.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zeichnet sich durch die perfekte Integration aller Vertriebskanäle und ein nahtloses Kundenerlebnis aus. Hier sind einige wesentliche Schritte, die Vertriebsteams berücksichtigen sollten, um eine solche Strategie umzusetzen:
Eine Omnichannel-Strategie beginnt damit, dass alle Vertriebskanäle – ob Online (Website, Social Media, E-Mail) oder Offline (Filialen, Außendienst, Telefonverkauf) – miteinander verknüpft werden. Die Verfügbarkeit von Informationen muss kanalübergreifend sein, sodass der Kunde auf jedem Weg das gleiche Nutzererlebnis hat. Zum Beispiel kann der Kunde ein Produkt online recherchieren, aber vor Ort im Geschäft mehr darüber erfahren und es dann kaufen.
Die Customer Journey sollte auf allen Kanälen gleich gestaltet sein. Dazu gehört eine einheitliche Kommunikation, gleichbleibende Preise und Angebote sowie der gleiche Zugang zu Informationen und Support. Es ist wichtig, dass der Kunde das Gefühl hat, dass er stets mit einem einzigen Unternehmen kommuniziert – egal, auf welchem Kanal. Die Personalisierung spielt hierbei eine große Rolle: Die gesammelten Daten über die Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden sollten verwendet werden, um ein individuelles Erlebnis zu schaffen.
Ein weiteres Schlüsselelement einer Omnichannel-Strategie ist das Sammeln und Nutzen von Kundendaten. Indem Daten aus allen Kanälen zusammengeführt werden, kann ein umfassendes Kundenprofil erstellt werden. Dies ermöglicht es den Vertriebsteams, besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und gezielt Angebote und Informationen bereitzustellen, die zur aktuellen Customer Journey passen. Dies führt nicht nur zu einer besseren Kundenbindung, sondern erhöht auch die Verkaufschancen.
Ein gutes Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie ist das Modell von Modehäusern, die es den Kunden ermöglichen, Artikel online zu reservieren und im Geschäft anzuprobieren. Ein Kunde kann online die gewünschten Kleidungsstücke auswählen und sicherstellen, dass sie in der Filiale bereitliegen, bevor er sich auf den Weg macht. Dieser Ansatz kombiniert die Flexibilität des Online-Shoppings mit der Möglichkeit, die Produkte vor dem Kauf physisch zu prüfen.
Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz von Chatbots, die auf der Website eines Unternehmens potenzielle Kundenfragen beantworten und bei Bedarf den Dialog an ein menschliches Vertriebsmitglied übergeben. Der Kunde merkt dabei nicht, ob er mit einer KI oder einem echten Mitarbeiter spricht – das Erlebnis ist nahtlos und hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Ein drittes Beispiel wäre ein Unternehmen, das seinen Kunden nach einem Online-Kauf über eine App Push-Benachrichtigungen zu passenden Produkten sendet, die auf ihrem bisherigen Kaufverhalten basieren. Diese individuelle Ansprache über mehrere Kanäle hinweg ermöglicht eine sehr gezielte und relevante Kundenkommunikation, die den Wert der Omnichannel-Strategie zeigt.
Die Einführung einer Omnichannel-Strategie bietet zahlreiche Vorteile, die den Vertriebserfolg steigern:
Omnichannel ist im modernen Vertrieb unverzichtbar, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Die Strategie geht über Multichannel und Crosschannel hinaus und sorgt dafür, dass der Kunde jederzeit das Gefühl hat, ein konsistentes und persönliches Erlebnis zu haben, unabhängig davon, welcher Kanal genutzt wird.
Durch die erfolgreiche Integration von Online- und Offline-Kanälen, das Sammeln und Nutzen von Kundendaten sowie die Bereitstellung einer einheitlichen Erfahrung können Unternehmen Vertrauen aufbauen, Kunden binden und die Verkaufszahlen steigern. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Vertriebsteams, flexibler und kundenorientierter zu agieren und somit langfristig erfolgreich zu sein.
Partner werden
E-Mail Finder
Kontakt