Buyer Journey (Kundenkaufreise)

Die Buyer Journey, oder auch Kundenkaufreise, steht für die Abfolge von Phasen, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet. Diese Reise ist für die strategische Ausrichtung von Marketing und Vertrieb von entscheidender Bedeutung und zielt darauf ab, den Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus zu begleiten.

Wie ist der Aufbau einer Buyer Journey?

Eine typische Buyer Journey besteht aus mehreren Stufen:

1. Awareness (Bewusstsein): Der potenzielle Kunde wird sich eines Problems oder Bedürfnisses bewusst und sucht nach Lösungen.

2. Consideration (Erwägung): Der Kunde bewertet unterschiedliche Optionen und vergleicht Lösungen, um sein Problem zu beheben.

3. Decision (Entscheidung): Der Kunde trifft die Kaufentscheidung und wählt das Produkt oder die Dienstleistung, die am besten zu seinen Anforderungen passt.

Manche Modelle ergänzen diese Basisphasen noch um weitere Schritte wie „Retention“ (Kundenbindung) und „Advocacy“ (Empfehlung), um die Langlebigkeit der Kundenbeziehung und das Empfehlungsverhalten zu betonen.

Beispiel für eine Buyer Journey:

• Ein Nutzer bemerkt, dass seine gegenwärtige Buchhaltungssoftware nicht mehr seinen Anforderungen entspricht (Awareness).

• Er recherchiert online nach Alternativen, liest Vergleichsartikel und schaut sich Produktbewertungen an (Consideration).

• Er entscheidet sich für eine Software, die eine kostenlose Testversion anbietet und gute Bewertungen hat. Er testet die Software und entscheidet sich schließlich für den Kauf (Decision).

• Zufrieden mit seinem Kauf, nutzt er die Software weiter und empfiehlt sie Kollegen (Retention und Advocacy).

Rolle für Vertrieb und Marketing:

Für Vertrieb und Marketing ist die Buyer Journey essenziell:

• Es ermöglicht dem Marketing, Kampagnen und Inhalte zu gestalten, die auf die jeweilige Phase der Buyer Journey abgestimmt sind.

• Der Vertrieb kann die Verkaufsansprache an den entsprechenden Stadien des Kundenentscheidungsprozesses ausrichten und somit die Konversionswahrscheinlichkeit erhöhen.

Anwendungsbereiche im Unternehmen:

• Content-Erstellung: Inhalte auf Webseiten und in Blogs werden entlang der Buyer Journey aufgebaut, um Kunden gezielt zu informieren und zu leiten.

• Produktentwicklung: Feedback und Erkenntnisse aus Kundenerfahrungen in den unterschiedlichen Phasen der Journey können in die Produktverbesserung einfließen.

• Kundenservice: Versteht die Bedürfnisse der Kunden in den verschiedenen Phasen und kann somit gezielte Unterstützung anbieten.

Die Buyer Journey bietet eine Struktur, um verschiedene Berührungspunkte eines potenziellen Kunden mit dem Unternehmen strategisch zu optimieren. Durch das Verständnis der Journey kann das Unternehmen seine Ressourcen effektiver auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden und erhöht dadurch die Chance, dass aus Interessenten tatsächliche Käufer und letztlich loyalen Kunden werden. Für jede Abteilung liefert die Journey wertvolle Erkenntnisse, die zur Steigerung des Kundenerlebnisses und letztlich zu einer stärkeren Marktpositionierung beitragen können.

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