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Call Center

Ein Call Center ist eine zentrale Einrichtung innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation, die darauf spezialisiert ist, eingehende und abgehende telefonische Anfragen von Kunden zu bearbeiten. Call-Center können verschiedene Funktionen erfüllen, von der Kundenbetreuung und dem technischen Support bis hin zu Verkaufsförderung und Marktforschung. Sie dienen als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden und spielen eine wesentliche Rolle im Customer Relationship Management (CRM).

Die Einrichtung eines internen Call-Centers ist für große Unternehmen oft eine selbstverständliche Maßnahme. Kleinere oder mittelständische Unternehmen jedoch, oder solche, die flexible Ressourcen benötigen, ziehen es vor, externe Call-Center-Dienstleister zu beauftragen.

Die Gründe für die Auslagerung dieser Dienste an Call Center können vielseitig sein:

  1. Kosteneffizienz: Outsourcing kann kosteneffektiver sein als der Aufbau und der Betrieb eines internen Call Centers, da Investitionen in Infrastruktur, Technologie und Personal entfallen.
  1. Skalierbarkeit: Externe Call Center ermöglichen eine einfachere Skalierung von Operationen. Unternehmen können Dienstleistungen nach Bedarf erweitern oder reduzieren, je nachdem, wie sich das Anrufvolumen oder die Geschäftsanforderungen ändern.
  1. Fokus auf Kernkompetenzen: Die Auslagerung des telefonischen Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und Ressourcen entsprechend zu allokieren, während Fachdienstleister die Call Center-Aufgaben übernehmen.
  1. Flexibilität: Externe Call Center bieten oft eine größere Flexibilität in Bezug auf Öffnungszeiten, was insbesondere für die Abdeckung verschiedener Zeitzonen oder 24/7-Services wichtig ist.
  1. Expertise: Call Center-Dienstleister verfügen häufig über spezifisches Know-how und ausgebildetes Fachpersonal, das in der Lage ist, eine hohe Qualität an Kundenbetreuung bereitzustellen und auf dem neuesten Stand der Technik zu agieren.
  1. Saisonale Schwankungen: Unternehmen mit saisonabhängigem Geschäft können von externen Call Centern profitieren, indem sie nur dann Dienstleistungen nutzen, wenn das Anrufaufkommen hoch ist und außerhalb der Saison Kosten sparen.

Aus einer analytischen Perspektive ist zu berücksichtigen, dass die Entscheidung, ein externes Call Center zu beauftragen, eine Abwägung zwischen Kosten, Effektivität, Kundenzufriedenheit und Unternehmensstrategie erfordert. Nicht selten streben Unternehmen eine Mischlösung an, bei der bestimmte Dienstleistungen intern und andere extern bearbeitet werden. Dies kann zu einem ausgewogenen Verhältnis von Qualitätskontrolle und Kostenmanagement führen. Auch wenn die Auslagerung mit gewissen Risiken verbunden sein kann (z.B. Kontrollverlust über die Servicequalität oder Datenschutzbelange), stellt sie für viele Unternehmen eine strategisch sinnvolle Option dar, um im Wettbewerb zu bestehen und ihren Kunden schnelle, kompetente und effiziente Serviceleistungen zu bieten.

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